4 اکتبر 2021 مکینزی
رهبران خدمات درحالی که به دنبال کاهش هزینه‌ها هستند به تجربیات عالی مشتریان دست پیدا می‌کنند. انجام این کار مستلزم تحولاتی در تجربه مشتری در اطراف خدمات خود و کانال‌های دیجیتالی است.
در نیمه دوم سال 2020، مک کینزی یک نظرسنجی از نزدیک به 20000 مشتری خدمات آب و برق مسکونی انجام داد که نماینده 84 شرکت آب و برق در آمریکای شمالی بود. این سوالات روندهای اخیر صنعت و همچنین ترجیحات و افکار پاسخ دهندگان در مورد عملکرد ارائه دهندگان خدمات برق و گاز را پوشش می‌دهد. به بیان ساده، نتایج نشان دهنده تفاوت در عملکرد تجربه مشتری در میان شرکت‌های خدمات رسان است، به طوری که عملکردهای چهارک بالایی، سه تا چهار برابر رضایت مشتری خالص بیشتری نسبت به افرادی که در ربع پایینی هستند نشان می‌دهند.
آن‌چه رهبران خدمات را از همتایان خود متمایز می‌کند تمرکز بر بهینه‌سازی سفرهای مشتریان و رضایت مندی رانندگان است که بیشترین اهمیت را دارد. به عنوان مثال، هنگامی که مشتریان با خاموشی روبرو می‌شوند، حدود 50 درصد رضایت مشتری از عواملی است که تحت کنترل مستقیم سازمان خدمات مشتری آن شرکت است، از جمله به موقع بودن اطلاعات، وضوح و سهولت دسترسی. 50 درصد دیگر بر فرکانس و مدت زمان قطع برق متمرکز است.
انتظارات مشتریان در مورد تعاملات دیجیتالی با خدمات عمومی در دوره همهگیر COVID-19 شتاب بیشتری گرفت و کانال‌های دیجیتالی و سلف سرویس از عوامل کلیدی باز کردن رضایت بیشتر با هزینه کمتر هستند. از سال 2018 تا 2020، شرکت‌هایی که رضایت دیجیتالی را حفظ یا بهبود می‌بخشند، رضایت کلی مشتری را به طور متوسط 2 درصد افزایش می‌دهند، درحالی که خدمات با کاهش رضایت دیجیتالی مشتریان رضایت کلی مشتری را به طور متوسط 1درصد کاهش می‌دهد.
https://www.mckinsey.com/
