نوشته لری آلتون
قدردانی از مشتری روابط شما را با مشتری بهبود می بخشد و حفظ آن را تسهیل می کند – و اجرای آن هزینه زیادی ندارد.
وقتی مشتریان احساس می‌کنند مورد قدردانی قرار می‌گیرند، احتمال بیشتری وجود دارد که در کنار شما بمانند، و احتمالاً شما را به یک دوست یا همکار توصیه می‌کنند. اگر استراتژی قدردانی از مشتری را به طور مداوم اعمال کنید، می توانید حفظ و جذب مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشید و رشد کسب و کار را به طور نامحدود حفظ کنید.البته، قدردانی از مشتری مفهومی بسیار ساده به نظر می رسد، اما برای اجرای موثر آن باید استراتژی خود را به دقت در نظر بگیرید.
نکات قدردانی از مشتری
این نکات و استراتژی‌ها به شما کمک می‌کنند تا یک استراتژی قدردانی مشتری را طراحی و اجرا کنید:
1. اصل پارتو را به خاطر بسپارید. اصل پارتو یک قانون غیررسمی است که می گوید شما حدود 80 درصد از نتایج خود را از حدود 20 درصد تلاش خود به دست می آورید. برای اهداف ما، می‌توانیم تخمین بزنیم که 80 درصد درآمد شما از 20 درصد مشتریان شما به دست می‌آید.
حتی اگر کسب‌وکار شما دقیقاً از این فرمول پیروی نمی‌کند، می‌توانیم فرض کنیم که برخی از مشتریان شما ذاتاً ارزشمندتر از دیگران هستند. بر این اساس، با ارزش ترین مشتریان شما باید کسانی باشند که بیشترین قدردانی را داشته باشند. قدر همه مشتریان خود را بدانید، حتی مشتریان کوچک را، اما از آنهایی که بیشتر مشتاق نگه داشتن آنها هستید فراتر بروید.
2. در پیام خود دقیق باشید. هر زمان که پیام های قدردانی می نویسید یا کاری خاص برای مشتری انجام می دهید، شفاف باشید. یک کارت عمومی “متشکرم” تقریباً به اندازه یک پیام قدردانی طولانی یک پاراگراف برای تجربه همکاری با یکدیگر معنی ندارد. یک سبد هدیه عمومی تقریباً به اندازه سبد هدیه ای که برای یک مشتری خاص انتخاب شده است، معنی ندارد. مخاطبان خود را بشناسید و در صورت امکان به طور خاص برای افراد جذاب باشید.
3. یادداشت های دست نویس یا کارت تبریک بفرستید. ایمیل و سایر پیام‌های دیجیتال می‌توانند ارزشمند باشند، اما تعداد کمی از ارتباطات به اندازه دریافت نامه‌های فیزیکی قدرتمند هستند. چاپ کارت تبریک برای مشتریان خود و/یا ارسال یادداشت های دست نویس را در نظر بگیرید. هیجان دریافت یک نامه فیزیکی که ناخواسته نیست، فوراً می تواند احساس قدردانی را در شخص ایجاد کند – و دست خط همیشه شخصی تر از متن نوشته شده به نظر می رسد.
4. قدردانی گروهی و فردی را اعمال کنید. استراتژی قدردانی مشتری شما باید شامل تاکتیک های فردی و گروهی باشد. در سطح فردی، می توانید هدایایی بفرستید، یادداشت بنویسید و مشتریان را برای شام بیرون ببرید. در سطح گروه، می‌توانید هفته‌های قدردانی از مشتری و رویدادهای ویژه‌ای را میزبانی کنید که در آنها مشتریان با هم تماس می‌گیرند.
5. از تعطیلات استفاده کنید. تعطیلات فرصتی عالی برای نشان دادن قدردانی از همه مشتریان شماست. در تعطیلات معمولی مانند کریسمس یا چهارم ژوئیه، ارسال یک سبد هدیه (یا حداقل یک کارت از طریق پست) را در نظر بگیرید. همین امر در مورد تولدها و جشن گرفتن دستاوردهای شخصی صادق است.
6. ارائه تخفیف و رایگان. برای مشتریان پایدار ، تخفیف های دوره ای و رایگان ارائه دهید. مشتریان دوست دارند تخفیف‌های شگفت‌انگیز برای سفارش‌هایشان اعمال شود، و حتی بیشتر دوست دارند که از طریق پست اضافات رایگان دریافت کنند.
7. برای ارتباطات رو در رو وقت بگذارید. حتی در این عصر عمدتاً دیجیتالی، ارتباط چهره به چهره یکی از بهترین راه‌ها برای برقراری ارتباط با افراد دیگر است. به جای اینکه فقط یک کارت یا ایمیل بفرستید، سعی کنید با هم غذا بخورید یا با قهوه گپ بزنید. بازدیدهای دوره ای حضوری می تواند روابط مشتری شما را بسیار قوی تر کند.
8. قوانین را منعطف کنید (در صورت لزوم). شرکت شما احتمالاً قوانین محکمی در مورد تعاملات مشتری، رویه ها و سایر تعاملات تجاری دارد. مایل به خم شدن، یا حتی شکستن این قوانین برای بهترین مشتریان خود باشید. برای مثال، اگر معمولاً یک دور از ویرایش‌های مشتری را ارائه می‌دهید، دو یا سه ویرایش را در نظر بگیرید—قدردانی خود را با تلاش برای جلب رضایت آنها نشان دهید.
9. سورپرایزهای کوچک. غافلگیری می تواند هر ژست مثبتی را حتی بهتر به نظر برساند – و مشتریان شما احتمالاً شگفتی های خود را با سایر افرادی که می شناسند به اشتراک می گذارند. برای برنامه ریزی و اجرای سورپرایزهای کوچک و مثبت برای مشتریان خود از راه خود خارج شوید، مانند تحویل پروژه ها زودتر از موعد مقرر یا ارسال یک هدیه غافلگیرکننده.
10. از تلاش های گذشته خود درس بگیرید. به نحوه پاسخ مشتریانتان به حرکات مختلف توجه کنید. آنها ممکن است نسبت به یک روش قدردانی نسبتاً بی تفاوت باشند، اما به طور خاص نسبت به دیگری پذیرا هستند. از گذشته درس بگیرید و رویکرد قدردانی از مشتری خود را برای آینده به روز کنید.
سازگاری در مقابل تازگی
نشان دادن قدردانی از مشتری یک استراتژی است که باید به طور مداوم از آن استفاده کنید. فقط در صورتی که با برنامه مشتری خود ثابت قدم باشید.
