والتر راجرز -مدیر عامل شرکت CCI Global Holdings
توضیح سایت کل نگار :
سازمان‌های مشتری‌مدار سعی می‌کنند از طریق تغییرات حاشیه‌ای و تعدیل‌های کوچک، کسب‌وکار بهتری ایجاد کنند و در عین حال نیازهای مشتری را متعادل کنند. سازمان های وسواس مشتری ابتدا بر رضایت مشتری تمرکز می کنند و سپس اعتماد می کنند که رشد به دنبال آن خواهد بود.
وسواس مشتری چیست؟
“وسواس مشتری” اخیراً در محافل سازمانی یک عبارت محبوب – و اغلب اشتباه فهمیده شده – است. در حالی که بسیاری از شرکت‌ها مشکلی برای تمرکز و ارضای نیازهای مشتریان خود ندارند، اما هنوز فرصت‌های مهمی را برای ایجاد روابط عمیق‌تر و طولانی‌تر از دست می‌دهند. وسواس واقعی مشتری شامل تبدیل مشتریانمان به طرفدارانی است که به کسب و کار ما اعتقاد دارند، از آنها حمایت می کنند و مدام به آن بازمی گردند.
پس چگونه وسواس مشتری را ترویج کنیم؟ مانند هر روش حیاتی دیگر، کافی نیست که یک جلسه آموزشی برگزار کنیم و سپس شرکت خود را « وسواس مشتری » بنامیم. وسواس مشتری باید در فرهنگ سازمانی ما ایجاد شود و به طور مداوم با استراتژی ها و مکانیسم های مناسب تقویت و تقویت شود.
بیایید هفت مرحله برای دستیابی به وسواس ثابت مشتری را طی کنیم. از اینها باید ببینید که چگونه تغییرات کوچک و تأثیرگذار در فرآیندهای سازمانی به ایجاد یک تجربه مشتری مثبت تر و ایجاد روابط قوی تر کمک می کند.
مرحله 1: تحقیق
وسواس مشتری با درک اهداف مشتریان و اینکه چگونه پیشنهادات ما می تواند کمک کند شروع می شود. ما باید خودمان را حل‌کننده‌ی مشکل بدانیم و به دستیابی به نتایج مشتریان کمک کنیم – و این ممکن است به معنای بیرون رفتن از چارچوب باشد. پیشنهادات ما ممکن است همیشه آن چیزی نباشد که مشتریان ما به آن نیاز دارند، به همین دلیل است که باید با دیدگاهی نوع دوستانه به مرحله تحقیق نزدیک شویم. حتی اگر نمی‌توانیم مستقیماً به آنها کمک کنیم، همیشه باید به دنبال فرصتی باشیم تا به مشتریان کمک کنیم تا به خودشان کمک کنند و نشان دهیم که به موفقیت آنها متعهد هستیم و برای ایجاد یک رابطه بلندمدت تلاش می‌کنیم.
مرحله 2: بینش
تحقیقات ما باید به بینش های ارزشمندی در مورد اهداف تجاری و شخصی مشتریانمان منجر شود. هیچ یک از ما فقط به خاطر کار کردن کار نمی کنیم. مشتریان افرادی با علایق و انگیزه های خاص خود هستند. هرچه بیشتر درک کنیم که چه چیزی در سطح شخصی مشتریانمان را برمی انگیزد، بهتر می توانیم با آنها شریک شویم تا به نتایج دلخواهشان برسیم.
این بینش باید رفتار و سبک ارتباطی ما را نیز مشخص کند. ما باید در نظر بگیریم که چه چیزی به هر مشتری کمک می کند تا بیشتر احساس راحتی کند. این وظیفه ما است که سبک خود را برای برقراری ارتباط مؤثرتر با مشتریان خود تطبیق دهیم، به خصوص اگر سبک های ما بسیار متفاوت باشد. این امر کل تعامل با مشتری، از جمله مولفه های روانی و رفتاری آن را برای برآوردن نیازهای مشتری مهندسی می کند.
مرحله 3: تعهد
تعهد به وسواس مشتری یک انگیزه سازمانی برای کشف نیازهای مشتری و پاسخگویی فوری است. بسیاری از شرکت ها در حال حاضر بر روی برآوردن نیازهای مشتری تمرکز می کنند، اما آنها مرتکب اشتباه مهمی می شوند که آن را در زمان واقعی انجام نمی دهند. یک مطالعه اخیر DMS نشان داد که شرکت‌ها زمانی که در عرض یک ساعت پس از تماس مشتری با مشتری تماس می‌گیرند، هفت برابر بیشتر احتمال دارد فرصت فروش را ببندند. متأسفانه، دو سوم شرکت‌ها سیستمی برای ارائه تماس‌های بی‌درنگ مورد نیاز مشتریان خود ندارند. این می تواند پرهزینه باشد. امروزه مشتریان صدای قوی دارند و اخبار بد به سرعت از طریق اینترنت و رسانه های اجتماعی منتشر می شود.
مرحله 4: زبان
یکی از جنبه های کلیدی تعهد به وسواس مشتری به عنوان یک سازمان، به کارگیری اصول آن در هر مکالمه ای است – اعم از خارجی و داخلی. تغییر زبان ما از «من» و «من» به «ما»، «ما» و «شما» نیاز دارد. این ترفندهای کوچک می تواند تأثیر زیادی بر نحوه درک مشتری از ما در طول یک تعامل داشته باشد. هنگامی که آنها را در گفتگوهای معمول با همکاران یا در جلسات با شرکا و ذینفعان تمرین می کنیم، به گسترش عادات و طرز فکرهای صحیح در سراسر سازمان خود کمک می کنیم.
مرحله 5: پاداش
توسعه وسواس مشتری بصورت مستمر نیاز به تقویت دارد. ما به عنوان انسان، اگر کاری را برایمان پاداش دریافت کرده‌ایم، می‌توانیم به انجام آن ادامه دهیم – و هر چه کاری را بیشتر انجام دهیم، عادت‌مان بیشتر می‌شود. برای تقویت وسواس مشتری از بالا تا پایین سازمان خود، می‌توانیم مکانیسم‌ها و فرآیندهایی را برای پاداش دادن به اقدامات آن در نظر بگیریم.
ما ممکن است جلسات هفتگی یا فصلی را در هر سطحی از سازمان تشکیل دهیم که در آن رهبران افرادی را که نمونه وسواس مشتری هستند، تشخیص دهند. شرکت همچنین ممکن است نشان هایی را به کارمندان بدهد. اگر یک فروشنده نظر درخشانی از مشتری دریافت کرد، به وسواس مشتری او با یک نشان در فهرست راهنمای شرکت پاداش دهید.
مرحله 6: رهبری
رهبران کسب و کار در موقعیت برتری هستند که وسواس مشتری را از بالا به پایین هدایت می کنند. اصول وسواس مشتری باید به بخشی از گفتگوهای اجرایی و برنامه ریزی تجاری تبدیل شود – در طول بررسی امور جاری، در جلسات سهامداران، و در طول فرآیند توسعه کسب و کار. برای ایجاد یک فرهنگ وسواس مشتری، باید در بالاترین سطوح سازمانی الگوبرداری شود. اگر از کارمندان خود می خواهیم که استراتژی مشتری مداری را اجرا کنند، باید همین کار را با طرح کسب و کار خود انجام دهیم.
مرحله 7: آموزش
وسواس مشتری همچنین مستلزم توانمندسازی در سراسر سازمان است. نهادینه کردن رفتارها و فرآیندهای وسواس مشتری به شرکت‌های وسواس مشتری، از پیش‌فروش گرفته تا فروش و پس از فروش، کمک می‌کند. مکانیسم‌های پاداش می‌توانند نقش بزرگی در این فرآیند ایفا کنند، همانطور که می‌توانند به‌روزرسانی‌های آموزشی فصلی، منابع آموزش الکترونیکی، و حتی سناریوهای ایفای نقش در زمان شروع فروش، نقش مهمی ایفا کنند. هرچه کارکنان بیشتر با ذهنیت وسواس مشتری همراه باشند، این طرز فکر در رفتارهای روزمره آنها ریشه دوانده است.
