تحول دیجیتال از طریق لنز مشتری

ارسال شده در 7 ژوئیه 2021 توسط تام سنت جان

انقلاب دیجیتال برای تولیدکنندگان انگلستان کاملاً در جریان است، بنابراین چرا بسیاری از برنامه‌های تحول دیجیتال در سال‌های 2019/2020 شکست خوردند؟

در این مدت 70 درصد از کل هزینه‌های صرف شده برای فناوری‌های تحول دیجیتال به هدر رفت. برای قرار دادن آن در متن کار؛ بر اساس ارقامی که از سوی منابعی از قبیل دانشکده بازرگانی هاروارد و مک کینزی منتشر شده، از 1.3 تریلیون پوند هزینه شده برای تحول دیجیتال، 900 میلیارد پوند به اهداف اعلام شده خود نرسید.

کریس گارتوایت، مدیر عامل شرکت مشاوره تجربه مشتری CGA، در هفته ساخت دیجیتال 2020 در این مورد صحبت و زاویه‌ای را بررسی کرد که عدم توجه به دیدگاه مشتری می‌تواند دلیل این عدم موفقیت باشد.

کریس 20 سال را با اجرای CGA صرف کرد و با مشتریان مختلفی در سراسر جهان کار کرده است و نقشه آن‌ها را برای مشتری مداری ترسیم کرده است. وی در تمام صنایع مختلف و محیط‌های کاری که در آن‌جا بوده است، می‌گوید قرار دادن مشتری در قلب پیشنهادات به شرکت‌هایی که به آن‌ها کمک کرده اجازه تغییر و تحول در موفقیت تجارت خود را داده است.

کریس، به عنوان بخشی از سخنرانی اصلی خود در DMW 2020، گفت: «ابتکاراتی که پیرامون تحول دیجیتال انجام می‌شود اغلب از طریق چشم انداز تولید انجام می‌شود و متناسب با چشم‌انداز بخش‌های مختلف صنعت است. من می‌گویم که با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری و درک نتیجه‌ای که در تلاش برای دستیابی به آن هستید، در واقع شانس موفقیت آن برنامه‌ها را بهبود می‌بخشد.»

کریس سپس به شرح موارد زیر پرداخت:

سوالات اساسی در ساخت دیجیتال:

تعریف موفقیت شما در تعریف مشتریان چیست؟

«بنابراین بسیاری از برنامه‌ها از طریق لنزهای پروژه یا از طریق نیاز به بهره‌وری عملیاتی انجام می‌شوند. اما، این برای مشتریان شما چه معنایی دارد؟ یا برای مشتری مشتری شما – موفقیت چگونه خواهد بود؟»

چقدر اطمینان دارید که برنامه شما تعادل بین کارآیی هزینه و تأمین نیازهای مشتری شما را به روشی انسانی برقرار کرده است؟

«تکنولوژِی به خاطر فناوری به معنای درست بودن روش آن نیست. به طور فزاینده‌ای افراد به دنبال چیزی هستند که به روش انسانی تحویل داده شود. اطمینان از انطباق هر برنامه دیجیتال با آن‌چه مشتریان یا نتایج مشتریان شما دارند، باعث موفقیت این برنامه می‌شود.»

آیا مطمئن هستید که سرمایه‌گذاری خود را به خطر انداخته‌اید؟

«هنگام بررسی سوال قبلی، آیا اطمینان دارید که سرمایه‌گذاری که می‌خواهید در تحول دیجیتال انجام دهید را به خطر انداخته اید؟ این تعادل کاملا سختی برای درست شدن است. فقط با بررسی دو دیدگاه بهره‌وری هزینه و تأمین نیازهای مشتریان خود به روشی انسانی، می‌توانید بفهمید که روش صحیح چیست.»

برای کسانی که به سخنرانی‌های کریس گوش می‌دادند توضیح داده شد که ارزش واقعی سرمایه‌گذاری شما شامل قدردانی از دیدگاه تولید کننده بلکه از دیدگاه مشتری است. زبان مورد استفاده در ساخت با اصطلاحاتی که مشتریان استفاده می‌کنند بسیار متفاوت است.

زبان مورد استفاده در ساخت بر محور موارد زیر است :

تولید

توزیع

رشد

بهره وری

روند

زبان مورد استفاده مشتریان بر محور موارد زیر است:

شفافیت

آسان بودن

بدون دردسر

تاثیر گذار

لذت بخش

هرگونه ابتکار عمل دیجیتالی و برنامه تحول برای حمایت از تولید با زبانی که مشتری از آن برای ایجاد احتمال موفقیت بیشتر استفاده می‌کند همسو می‌شود.

کریس ادامه داد: «با درک این دیدگاه از مشتری، به شما این امکان داده می‌شود که از طریق کل رابطه محصول خود، چگونگی ارزش افزایی را درک کنید. البته بررسی مزایای آن از نقطه نظر ساخت نیز وجود دارد. چگونه ما بهره‌وری، ثبات و غیره را هدایت می‌کنیم. با این حال، فقط هنگامی که شما شروع به فکر کردن در مورد چگونگی قرار گرفتن مشتری در این روش می‌کنید می‌فهمید چگونه ارزش کلی را اضافه می‌کنید. عمر آن محصول فقط در این صورت است که شروع به ابداعات مجدد و تجسم مجدد در رابطه با اهمیت خود می‌کنید.»

برای نتیجه‌گیری، اصل صحبت کریس این بود که ابزارها و فن‌آوری‌های دیجیتال کاملاً می‌تواند به نفع صنعت باشد، اما استفاده از این فناوری و اجرای آن به روشی که برای شما مفید باشد، لزوماً به معنای افزودن ارزش نیست. یک تجارت می‌تواند نرم‌افزاری را در اختیار شما قرار دهد که به آن‌ها امکان می‌دهد هوشمندانه و کارآمدتر کار کنند، اما اگر برای نیازهای مشتری مناسب نباشد، برای آن کسب و کار مفید نیست.