توسط ریوا لسونسکی
صاحبان کسب و کارهای هوشمند شکایات مشتریان را طلای جامد می دانند.در این پست، من توضیح خواهم داد که چرا شکایات مشتری اهمیت دارد، چه چیزی می توانید از شکایات مشتریان بیاموزید و چگونه از آنها برای بهبود کسب و کار خود نهایت استفاده را ببرید.
چرا شکایات مشتری مهم است
کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای از کارشان زمان، پول و تلاش زیادی صرف می‌کنند تا بفهمند مشتریانشان در مورد آنها چه فکری می‌کنند. مخصوصاً برای مشاغل کوچک، این امر می تواند زمان بر و پرهزینه باشد. ممکن است از نظرسنجی‌های آنلاین، کارت‌های کامنت در موقعیت مکانی خود، نظرسنجی‌های رسانه‌های اجتماعی یا حتی گروه‌های متمرکز مشتری حضوری استفاده کرده باشید تا سعی کنیدکارهایی را که درست و غلط انجام می‌دهید کنترل کنید.
علاوه بر این، تنها درصد کمی از مشتریان به طور مستقیم از شما شکایت می کنند. به احتمال زیاد، آنها به دوستان و خانواده خود در مورد کسب و کار شما شکایت می کنند، در رسانه های اجتماعی به شما بدگویی می کنند .وقتی مشتری شکایت می‌کند، بدون هیچ تلاشی از سوی شما، بازخورد صادقانه را در دامان شما ارسال می‌کند. که به اندازه طلا کمیاب و ارزشمند است.
آنچه می توانید از شکایات مشتریان بیاموزید
شکایات مشتری ابزاری است که می توانید از آن برای بهبود سریع محصولات، خدمات و تجربه مشتری خود استفاده کنید. آنها می توانند به شما بگویند:
- چه سیستم‌ها، فرآیندها یا خط‌مشی‌هایی در کسب‌وکار شما کار نمی‌کنند
- کدام کارمندان کار خود را درست انجام نمی دهند
- کدام محصولات یا خدمات باید بهبود یابند یا از پیشنهادات شما حذف شوند
- کاری که رقبای شما انجام می دهند که شما می توانید از آن بیاموزید
و خیلی بیشتر.
تبلیغات دهان به دهان همیشه برای مشاغل کوچک اهمیت داشته است. اما با توجه به اینکه امروزه مشتریان بیشتر و بیشتر از نظرات دوستان، اعضای خانواده و حتی افراد کاملاً غریبه از طریق بررسی آنلاین و رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، بازخورد صادقانه در مورد کسب و کار شما بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.
متأسفانه، بسیاری از کسب‌وکارها شکایات مشتریان را به‌عنوان نظر یک فرد یا یک رویداد جداگانه بررسی می‌کنند. در نتیجه چیزی از آنها یاد نمی گیرند.
چگونه می توان بیشترین ارزش را از شکایات مشتریان دریافت کرد
در اینجا هفت مرحله برای به دست آوردن حداکثر ارزش از شکایات مشتریان وجود دارد:
1. از دیدگاه مشتری به چیزها نگاه کنید. این طبیعت انسان است که حالت تدافعی داشته باشد – اما برای اینکه بیشترین بهره را از شکایات مشتریان ببرید، باید رویکرد مخالف را در پیش بگیرید. فرض کنید حق با مشتری است و ببینید کسب و کار شما چه اشتباهی برای ایجاد شکایت انجام داده است. مثلا:
آیا سیاست برگشت شما نامشخص است؟
آیا اطلاعات آنلاین کسب و کار شما، مانند ساعات کار، جاری و صحیح است؟
آیا فرآیند پرداخت وب سایت شما برای درک ساده است؟
2. تشویق به شکایت. از آنجایی که بسیاری از ما مودب تربیت شده‌ایم، بسیاری از مشتریان هرگز شکایت نخواهند کرد—آنها فقط کسب و کار خود را به جای دیگری خواهند برد. دفعه بعد که یک نظرسنجی یا گروه متمرکز انجام می دهید، به طور خاص از مشتریان بازخورد منفی بخواهید. ممکن است کمی اصرار لازم باشد تا آنها را وادار به صادق بودن کنید، اما به آنها بگویید که می خواهید هر شکایتی را بشنوید، هر چقدر هم کوچک باشد. شرکت های بسیار کمی هستند که همه کارها را به درستی انجام می دهند.
3. با وفادارترین مشتریان خود صحبت کنید. اینها کسانی هستند که حتی اگر اوضاع به سمت جنوب پیش برود به شما می چسبند، بنابراین برای اینکه آنها شکایت کنند، همه چیز باید واقعاً اشتباه باشد. اگر یک برنامه وفاداری در کسب و کار خود دارید، به اطلاعاتی که از آن به دست آورده اید برسی کنید تا وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید. سپس با نظرسنجی ها و سایر ابزارها به طور منظم با آنها تماس بگیرید تا نظرات صادقانه آنها را دریافت کنید.
4. به فناوری ضربه بزنید. Freshdesk، Help Scout، ZenDesk و Zoho Desk چهار برنامه نرم افزاری محبوب خدمات مشتری برای مشاغل کوچک هستند. آنها می توانند به شما کمک کنند شکایات، سؤالات و تعاملات مشتری را پیگیری کنید تا بتوانید سریع پاسخ دهید و الگوها را ببینید.
5. اقدام کنید. هنگامی که به شکایات گوش دادید و برای مشکلات عذرخواهی کردید، برای رفع آنها اقدامات لازم را انجام دهید. علاوه بر رسیدگی سریع به شکایات فردی، همچنین یک برنامه منظم، شاید یک بار در ماه یا یک بار در سه ماهه، تنظیم کنید تا به طور کلی به شکایات رسیدگی کنید. این به شما کمک می کند رایج ترین شکایات را به عنوان شاخص هایی از مشکلات کسب و کار خود شناسایی کنید.
6. در مورد اقداماتی که انجام می دهید با مشتریان ارتباط برقرار کنید. ممکن است ایجاد تغییرات بزرگ برای حل یک مشکل در یک فرآیند یا خط مشی زمان ببرد. بنابراین مشتریان شما احساس ناامیدی نکنند، به آنها بگویید که در حال کار روی مشکل هستید. به روز رسانی وضعیت را در وب سایت خود ارسال کنید یا آنها را در ارتباطات ایمیل خود به اشتراک بگذارید.
7. پیگیری کنید. خواه شکایت مشتری فردی باشد یا مشکل بزرگ‌تری که برای حل آن تلاش کرده‌اید، پس از اینکه فکر کردید مشکل برطرف شده است، آن را با مشتریان پیگیری کنید. مهم است که مطمئن شوید که آنها از نتیجه راضی هستند. فقط در این صورت است که می توانید واقعاً بگویید که شکایت مشتری را حل کرده اید.
