توسط کندیس برناردونی و شلی مک کینون
ما بدون مشتریان کجا بودیم؟ خب، طبق منطق من، هیچ جا نمی گویم. بسیاری از شرکت‌هایی که من با آنها سروکار داشته‌ام در مورد هزینه کردن هزاران دلار برای بازاریابی کسب‌وکار کوچک خود صحبت می‌کنند، اما اغلب قانون شماره یک را فراموش می‌کنند: «هزینه حفظ مشتری کمتر از یافتن مشتری جدید است».
مهم‌ترین چیزی که می‌توانید در کسب‌وکار خود ارائه دهید – بیش از هر چیز دیگری – باید خدمات عالی باشد. اجازه دهید 12 روش ساده را با شما به اشتراک بگذارم که طی سال‌ها با ارائه خدمات عالی، مشتریان خود را به وفاداری نگه داشته‌ام.
1. واقعی باشید
انسان های واقعی در پشت صحنه حضور دارند. مشتریان شما نمی‌خواهند با ربات‌ها صحبت کنند، و از آنجایی که فناوری عالی است، و قطعاً جایی برای آن وجود دارد، هیچ چیز بهتر از داشتن یک شماره تلفن واقعی نیست که مشتریان شما می‌توانند با آنها تماس بگیرند و انسانی که با آنها صحبت می‌کند.
2. کارکنان خود را آموزش دهید
فردی که به تلفن پاسخ می دهد باید با جمعیت شناختی مشتری و نیازهای آنها هماهنگ باشد.
در شرکت من، صحبت کردن آگاهانه فردی در اواسط دهه پنجاه با یک زن در مورد بنگ و پاهای پهن به مشتری کمک می کند احساس کند که او را درک می کنند و شنیده می شوند. اگر کارکنان شما به نگرانی های مشتریان شما علاقه واقعی نشان دهند، این بلافاصله باعث ایجاد همدلی و به نوبه خود اعتماد می شود.
3. بیوگرافی کارکنان را به اشتراک بگذارید.
اغلب ما برندها را می شناسیم و از آنها حمایت می کنیم، اما نمی دانیم چه کسانی پشت آنها هستند. ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها را صرف ارتباط با یکی از اعضای یک سازمان کنیم و نتوانیم نامی را بیان کنیم.
از به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد کارکنان خود نترسید. مشتریان می خواهند بدانند چه کسی پشت سازمانی است که آنها حمایت می کنند. بیوگرافی کارمندان را در وب سایت خود داشته باشید، آنها را در ویدیوها به اشتراک بگذارید .اصالت کلیدی است و مشتریان شما آن را احساس خواهند کرد.
4. به استانداردها و ضمانت های خود متعهد شوید: همانطور که می گویید عمل کنید
همیشه به استانداردها و ضمانت های خود پایبند باشید. اگر می گویید کاری را برای مشتری انجام خواهید داد، مطمئن شوید که آن را دنبال می کنید. از ابتدا در مورد اینکه این استانداردها دقیقاً چه هستند، شفاف باشید. هرگز در مورد خدمات سازش نکنید.
5. فرآیند بازگشت را آسان کنید
اگر شخصی در پر کردن فرم آنلاین مشکل دارد، این کار را برای او انجام دهید. اگر بتوانید به مشتریان کمک کنید تا فرآیند بازگشت را طی کنند و احساس کنند شنیده می شوند و حمایت می شوند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می کنند و شما را توصیه می کنند. اغلب اوقات، مشتریان تجربه کابوس‌هایی را در بازگشت محصولات داشته‌اند و انتظار دارند که این یک روش استاندارد باشد. این را در اولویت خود قرار دهید تا مطمئن شوید که آنها بهترین تجربه ممکن را با شرکت شما دارند و به بازگشت ادامه می دهند. آنقدرها هم سخت نیست
6. بهترین خدمات باید پس از فروش باشد
وعده خدمات پس از فروش اغلب چیزی است که متاسفانه وجود ندارد. همه ما مشتری بوده‌ایم: به شما وعده داده شده است، شما هیجان‌زده هستید، نمی‌توانید منتظر بمانید تا محصول خود را دریافت کنید، سپس دور انداخته شده‌اید! سکوت.. هیچی. رد شدن شروع می شود و شما تعجب می کنید که چه اشتباهی انجام داده اید .
ارائه ارتباطات عالی پس از خدمات کلیدی برای راضی نگه داشتن مشتریان شماست. بازخورد بخواهید برای سفارش بعدی آنها یک یادداشت تشکر و یک کوپن ارسال کنید. مشتریان شما احساس ارزشمندی، قدردانی می کنند و به احتمال زیاد تمایل دارند در آن قرار «دوم» یا «سوم» با شما بروند! چه کسی می‌داند، می‌تواند برای سال‌های آینده یک تطابق کامل باشد و مشتریان شما را هر چند وقت یکبار به عقب برگرداند.
۷- کارکنان همیشه از همه چیز راضی نیستند .
همیشه افرادی هستند که از کاری که شما انجام می دهید راضی نیستند. این بخشی از زندگی است و شما نمی توانید همیشه همه را راضی نگه دارید. با این موضوع خوب باش بهترین کاری که می توانید در این شرایط انجام دهید این است که در کنار صداقت، تجارت خود بایستید و خیر همیشه پیروز خواهد شد. با تهدید یک بررسی بد گروگان نگیرید.
8. وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید
من به شما جرات می کنم این را امتحان کنید. با لبخندی بزرگ به تلفن پاسخ دهید تا مشتریان شما گرمای واقعی را احساس کنند. اگر هر بار که تلفن را برمی دارید، با نگرش مثبت این کار را انجام می دهید، من تضمین می کنم که می تواند نتیجه تماس های شما را کاملاً تغییر دهد و همچنین ممکن است در نهایت روز خوبی را برای کسی رقم بزنید.
9. مشکل را حل کنید
هیچ خدمات مشتری بهتر از گفتگوی زنده با یک انسان واقعی که واقعاً می خواهد مشکل مشتری را حل کند وجود ندارد. اگر با یک مشتری مکالمه ایمیلی دارید و می بینید که او مشکل دارد، تلفن را بردارید! با آنها صحبت کنید. برای اینکه مشکلشون حل بشه به آنها راه حل ارائه دهید. ساده ترین راه برای خلع سلاح مشتری عصبانی این است که تجربه او را به تجربه مثبت تبدیل کنید. همچنین برای مشتریان سخت‌تر است که وقتی با انسانی صحبت می‌کنند که می‌خواهد به آنها کمک کند، خشن و بی‌ادب باشند.
10. ربات ها و پاسخگویان خودکار را کنار بگذارید
هیچ کس هرگز نگفت: “اوه، آنها واقعاً به شما احساس خاص بودن می دهند، نه.” مطمئناً، ربات‌ها و پاسخگویان خودکار می‌توانند در یک تجارت مفید باشند، اگر به قدری از آنها استفاده شود. اما در پایان روز، هیچ جایگزینی برای تماس واقعی با یک انسان واقعی وجود ندارد.
11. مطمئن شوید که می توان به راحتی با شما تماس گرفت
یک کسب و کار واقعاً شفاف یک وب سایت با آدرس و شماره تلفن تماس مستقیم در صفحه اول خواهد داشت. حتی بهتر از آن، وقتی از شماره تلفن گفته شده استفاده می شود، انسانی در سمت دیگر وجود خواهد داشت که بلافاصله به سؤالات پاسخ می دهد یا در یک بازه زمانی معقول به مشتریان باز می گردد.
12. به آنچه مشتریانتان به شما می گویند توجه کنید
داشتن یک فرآیند بررسی عالی و تمایل واقعی برای شنیدن بازخورد مشتریان نه تنها به شما کمک می کند تا به سرعت مشکلات را برطرف کنید، بلکه به توسعه کسب و کارتان نیز کمک می کند. در نهایت، اگر گوش شنوا داشته باشید و به مشتریان آنچه می‌خواهند بدهید (در حد منطق)، این به نفع همه خواهد بود.
راضی نگه داشتن مشتریان یک فرآیند مداوم است
به طور خلاصه، استانداردهای خود را از همان روز اول تنظیم کنید و به طور مداوم اطمینان حاصل کنید که این استانداردها در صورت لزوم رعایت شده و به روز می شوند. همیشه بیشتر از چیزی که انتظارش را دارند به مشتریان خود بدهید و همچنان مشتریان خود را باز می‌گردانید.
