18 جولای 2022
توسط Angsana A. Techatassanasoontorn، Antonio Diaz Andrade، Bill Doolin و Harminder Singh، The Conversation
اعتبار: Unsplash/CC0 دامنه عمومی
این روزها عبارت «تحول دیجیتال» را زیاد می شنویم. اغلب برای توصیف فرآیند جایگزینی عوامل و خدماتی که زمانی توسط انسانها بصورت رو در رو انجام می‌شد با تعاملات آنلاینی که سریع‌تر، راحت‌تر و «توانمندساز» کاربر هستند، استفاده می‌شود.
اما آیا تحول دیجیتال واقعاً به این وعده ها عمل می کند؟ یا دیجیتالی شدن به ظاهر زندگی را بهتر نموده و در واقع شکاف ها و نابرابری های اجتماعی موجود را تقویت می کند؟
به عنوان مثال بانکداری را در نظر بگیرید. زمانی که مشتریان در شعب محلی با عابربانکها تراکنش می‌کردند، اکنون تشویق می‌شوند همه این کارها را آنلاین انجام دهند. با بسته شدن شعب، بسیاری از افراد، به خصوص افراد مسن تر، با کاری که زمانی آسان و روزمره بود، دست و پنجه نرم می کنند.
یا تجربه مرسوم کنونی مرکز تماس را در نظر بگیرید که شامل صدای الکترونیکی، گزینه‌های منو، ربات‌های گفتگو و «سفر کاربر» با هدف تشویق مشتریان آنلاین است.
از آنجایی که سازمان‌ها و آژانس‌های دولتی در Aotearoa نیوزلند و جاهای دیگر با فراخوانی برای «دیجیتال‌تر شدن» دست و پنجه نرم می‌کنند، ما در حال بررسی عواقب آن برای کسانی بوده‌ایم که این فرآیند را دشوار یا به حاشیه رانده می‌دانند.
از سال 2021، ما با اداره مشاوره شهروندان (CAB) کار می کنیم و با سازمان های بخش دولتی و خصوصی که از کانال های دیجیتال برای ارائه خدمات استفاده می کنند صحبت می کنیم. یافته‌های ما نشان می‌دهد که هنوز کارهای زیادی برای یافتن تعادل مناسب بین امور دیجیتال و غیر دیجیتال باید انجام شود.
دیدگاه غالب اکنون نشان می‌دهد که پیگیری جامعه‌ای با قابلیت دیجیتالی به همه اجازه می‌دهد تا زندگی «بدون اصطکاک» داشته باشند. همانطور که در سند سیاستی خود دولت، به سوی یک استراتژی دیجیتال برای Aotearoa، آمده است: «ابزارها و خدمات دیجیتالی می‌توانند ما را قادر سازند تا مهارت‌های جدید را بیاموزیم، به راحتی معامله کنیم، و حمایت سلامت و رفاه را در زمانی که مناسب و بدون آن است، دریافت کنیم. بدون نیاز به سفر از خانه هایمان.»
البته، ما در حال حاضر این دنیای جدید را تجربه می کنیم. بسیاری از خدمات عمومی و خصوصی به طور فزاینده ای به صورت پیش فرض به صورت دیجیتال در دسترس هستند. جایگزین های غیر دیجیتال در حال محدود شدن یا حتی ناپدید شدن هستند.
دو فرض اساسی برای این دیدگاه وجود دارد که همه می توانند یا باید به صورت دیجیتالی تعامل داشته باشند.
اولاً، این امر به این معناست که کسانی که نمی‌توانند به خدمات دیجیتال دسترسی داشته باشند (یا گزینه‌های غیر دیجیتالی را ترجیح می‌دهند) مشکل‌ساز هستند یا به نحوی کمبود دارند – و این که می‌توان به سادگی از طریق ارائه فناوری بیشتر، آموزش یا “تحریک کردن” غیرکاربران برای سوار شدن بر این مشکل غلبه کرد.
دوم، فرض بر این است که شمول دیجیتال – از طریق افزایش ارائه خدمات دیجیتال – به طور خودکار شمول اجتماعی را افزایش می دهد.
هیچ یک از این دو فرض لزوماً درست نیست.
CAB که عمدتاً شعبه های حضوری در سراسر نیوزیلند دارد افزایش قابل توجهی در تعداد افرادی که برای دسترسی به خدمات دولتی تلاش می کنند ثبت کرده است زیرا کانال دیجیتال پیش فرض یا تنها گزینه بود.
این دفتر استدلال می کند که دسترسی به خدمات عمومی یک حق انسانی است و به طور ضمنی، حرکت به سمت خدمات عمومی دیجیتالی که در دسترس همگان نیستند، برخی از افراد را از این حق محروم می کند.
در تحقیقات قبلی، ما به این شکل از محرومیت به عنوان «اجرای دیجیتال» اشاره می‌کنیم – که به عنوان فرآیند سلب مالکیت که انتخاب افراد را کاهش می‌دهد، تعریف می‌شود.
از طریق تحقیقات فعلی ما متوجه می‌شویم که واقعیت یک جامعه دیجیتالی فعال، در واقع، به دور از کامل بودن و بدون اصطکاک است. یافته های اولیه ما به نیاز به درک بهتر نتایج تحول دیجیتال در سطحی دقیق تر و فردی اشاره دارد.
دلایل برای اینکه چرا تعداد قابل توجهی از مردم دسترسی به خدمات آنلاین و پیمایش آنها را دشوار می دانند متفاوت است. و اغلب تلاقی دلایل متعدد مربوط به امور مالی، تحصیلات، فرهنگ، زبان، اعتماد یا رفاه است.
حتی در صورت دسترسی به فناوری و مهارت های دیجیتال، پیچیدگی بسیاری از الزامات آنلاین و موقعیت های زندگی آشفته ای که برخی افراد تجربه می کنند، توانایی آنها را برای تعامل با خدمات دیجیتال به روشی سازنده و معنادار محدود می کند.
عامل انسانی
احساس سلب حق رای و از دست دادن کنترل ناشی از آن مایه تاسف است، اما اجتناب ناپذیر نیست. برخی از سازمان‌ها اکنون به دنبال جایگزین‌هایی برای تمرکز تک‌نگر بر انتقال خدمات آنلاین هستند.
آنها به طور کامل مرکز تماس یا کارکنان پشتیبانی مشتری را حذف نمی کنند، بلکه در عوض از فناوری دیجیتال برای بهبود ارائه خدمات انسان محور استفاده می کنند.
سازمان‌های دیگر در حال بررسی مشارکت با واسطه‌هایی هستند که می‌توانند با افرادی که تعامل با خدمات دیجیتال را دشوار می‌دانند، کار کنند. برای مثال، وزارت بهداشت از ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی و بهداشتی مائوری مبتنی بر جامعه برای ایجاد یک مرکز سلامت دیجیتال برای بهبود دسترسی محلی به مراقبت‌های بهداشتی حمایت می‌کند.
تحقیقات ما ادامه دارد، اما می‌توانیم شواهدی را از خود CAB و سایر سازمان‌های بزرگ در مورد مزایای دور شدن از تمرکز غیرقابل توجه بر تحول دیجیتال ببینیم.
با انجام این کار، هدف این است که از شکاف بین کسانی که به لحاظ دیجیتالی شامل و حذف شده‌اند، عبور کنیم و در عوض، مشارکت اجتماعی در عصر دیجیتال را تشویق کنیم. به این ترتیب، سازمان‌ها هنوز هم می‌توانند از نظر فن‌آوری به جلو حرکت کنند، اما نه به قیمت هزینه‌ی انسان‌هایی که به آنها خدمت می‌کنند.
