نوشته فرانکی کاستا جونیور
وقتی برای اولین بار در دنیای تکنسین های خدماتی شروع به کار کردم، می خواستم دانش مدرسه کسب و کار خود را در همه چیز به کار ببرم. من برای غواصی عمیق داده‌ها، زمان پاسخ‌دهی سریع و تکمیل پروتکل‌ها برای رساندن کسب‌وکارها به سطح بعدی ارزش قائل بودم.
با این حال، تکنسین‌های خدماتی که با آنها کار می‌کنم چیزی را به من آموخته‌اند که هرگز نتوانستم در مدرسه یاد بگیرم: ارزش سرعت، به حداقل رساندن داده‌ها، و کنار گذاشتن فرآیند رسمی برای رسیدن به راه‌حل‌های بهتر. در حالی که رویکرد آنها بر خلاف تحصیلات من است، من متوجه می شوم که این مهارت های مهم تجاری برای موفقیت آنها مفید است و می تواند برای حرفه ای ها از هر زمینه ای اعمال شود.در اینجا چهار مهارت ضروری وجود دارد که در مدرسه بازرگانی یاد نخواهید گرفت:
راحت بودن با ابهام
زمانی که در امور مالی، فناوری و حقوق کار می‌کردم، فکر می‌کردم داده‌های دقیق استاندارد طلایی برای تصمیم‌گیری است، اما اتکای بیش از حد به واقعیت‌ها و ارقام می‌تواند در بازار مبهم تمرکز را منحرف کند.
به عنوان مثال، شما هرگز نمی توانید بدانید که در یک سال چند پروژه بزرگ قرار است اتفاق بیفتد. کار های بزرگی مانند بیمارستان ها و مجتمع های آپارتمانی وجود دارند که ممکن است به صدها تکنسین خدماتی نیاز داشته باشند، اما هیچ تحلیلی نمی تواند دقیقاً زمان نیاز آنها را ثابت کند. به علاوه، نمی‌توانید مطمئن باشید که چه تعداد رقیب وارد بازار خواهند شد یا این که چگونه می‌تواند بر حاشیه سود شما تأثیر بگذارد.
تکنسین های خدماتی که برای مدت طولانی در این کسب و کار بوده اند، احساس می کنند که چگونه ممکن است موقعیت های نامطمئن از بین برود. آنها با ابهام صنعت خود راحت هستند و برای ارائه بینش نیازی به نرم افزار پیچیده یا KPI ندارند.
زمانی که با اولین شریکم در صنعت خدمات کار می‌کردم، پیش‌بینی پنج ساله‌ای را بر اساس رشد جمعیت در بازار، برنامه‌ریزی توسعه به مناطق جدید و کسب مشاغل اضافی انجام دادم. این یک رویکرد مدرسه کسب و کار کتاب درسی بود. من یک مدل در اکسل ساخته بودم و شامل نمودارهای رنگارنگ بود.
با این حال، فن‌آوران خدمات باتجربه از رویکرد پایین به بالا استفاده کردند. آنها صنعت را به چند عامل کلیدی تقسیم کردند و از آن اطلاعات برای شهود رشد خود به عنوان یک تجارت استفاده کردند:
- این یک تجارت در تقاضا است.
- ما یک پایگاه مشتری موجود داریم.
- ما می دانیم که هر کارمند چقدر مشغول نصب تهویه مطبوع، لوله کشی یا برق خواهد بود.
بر اساس این اطلاعات، آنها می‌توانند بفهمند که به چند تکنسین ۴۰ ساعت در هفته نیاز داریم، چقدر درآمد می‌توانیم انتظار داشته باشیم، و بازاریابی برای دستیابی به مشتریان جدید و ارائه خدمات جدید چه هزینه‌ای دارد.
متوجه شدم صفحه‌گسترده سطح بالا و از بالا به پایین من مؤثرترین راه برای مدیریت کسب‌وکار نیست. این کار سختی زیادی را طلب کرد و بینشی بیشتر از این رویکرد پایین به بالا ارائه نکرد.
بنابراین تصمیم گرفتم به حرفه ای ها و مهارت های تجاری منحصر به فرد آنها اعتماد کنم. با استفاده از “تجزیه و تحلیل ضعیف” آنها، ما یک بخش لوله کشی جدید ایجاد کردیم و زمان غیر ضروری را برای رسیدن به آن اعداد و ارقام تلف نکردیم. در واقع، اعداد ما حتی بهتر از آن چیزی بود که صفحه گسترده پیچیده من تخمین زده بود که به دست بیاوریم.
دانستن اینکه چه زمانی باید سریع فکر کنید
مدرسه کسب‌وکار ممکن است برخی از مهارت‌های مهم کسب‌وکار را به ما بیاموزد، مانند نحوه حل مشکلات تجاری، اما به ما نمی‌آموزد که چه زمانی سریع فکر کنیم و چه زمانی سرعت خود را برای مقابله با مسائل کاهش دهیم. تکنسین های دیگر به من یاد دادند که همه چیز به فوریت ختم می شود. ما سریع فکر می کنیم تا فوری ترین علائم یک مشکل را تریاژ کنیم، سپس برای یافتن راه حل طولانی مدت سرعت خود را کاهش می دهیم.
هنگامی که یک طوفان عظیم برف زیرساخت های تگزاس را در فوریه 2021 تعطیل کرد، ضروری بود که سیستم های حیاتی این ایالت فوراً آنلاین شوند. در یک نمونه، یک برج آب در سیستم گرمایشی خود دچار نقص فاجعه‌بار شد. در حالی که می‌توانستیم سیستم گرمایش را تکه تکه در چند روز تعمیر کنیم، مردم آن روز به آب نیاز داشتند. با فکر کردن سریع، یک بخاری اجاره ای نصب کردیم تا دسترسی به آب آشامیدنی را فراهم کنیم و برایمان وقت بخریم تا آهسته فکر کنیم و یک سیستم گرمایشی بادوام تر نصب کنیم.
تفکر سریع برای شرایط اضطراری روزانه نیز بسیار عالی است. هنگامی که یک سیستم HVAC در یک ساختمان آپارتمان خراب می شود، ممکن است تنها یک چیلر آسیب دیده باشد. با توجه به اینکه معمولاً چند چیلر در سیستم وجود دارد، یک تکنسین می‌تواند در حین تعمیر چیلر معیوب، تمام هوا را از طریق چیلرهای فعال عبور دهد. به این ترتیب، راه حل سریع برای تغییر مسیر هوا، مشکل خنک کننده فوری را حل می کند و به تکنسین زمان می دهد تا به طور روشمند در مورد تعمیرات، تعمیر و نگهداری پیشگیرانه و سایر راه های بهبود سیستم فکر کند.
در همه زمینه ها، شکست های فاجعه بار نیاز به تفکر سریع دارد. ما باید یاد بگیریم که قبل از حرکت به سمت راه حل های بلندمدت، فوری ترین مسائل خود را اولویت بندی کنیم.
خلاقیت
یک تصور غلط در مورد حرفه های تجاری این است که آنها حرفه های ساده و “میخ مربع در یک سوراخ گرد” هستند، اما به نظر من خلاقیت آنها بیشتر از میانگین MBA است. در حالی که بسیاری از همکلاسی های MBA من در تفکر خارج از چارچوب خوب بودند، تکنسین های ماهرتری که من با آنها کار کرده ام خلاقیت سطح بعدی را نشان می دهند زیرا راه حل های واضح به ندرت مؤثرترین هستند.
تصور کنید باید 10 واحد HVAC را در 10 مکان روی پشت بام نصب کنید، اما برای صرفه جویی در هزینه ها باید استفاده از جرثقیل را به حداقل برسانید. در یک مورد، تکنسین ها همه واحدها را روی هم چیده و با جرثقیل به صورت یکباره بلند کردند. برای اینکه بدون کمک جرثقیل در موقعیت خود قرار گیرند، واحدها روی غلتک‌هایی در مرکز سقف قرار گرفتند. از اینجا، تکنسین ها می توانستند هر واحد را بدون جرثقیل در جای خود قرار دهند.
در مورد دیگری، یک تکنسین مجبور شد پیچی را در اعماق چیلر ببندد که توسط تعدادی از قطعات غیر قابل انعطاف مسدود شده بود. جدا کردن کل واحد برای رسیدن به پیچ برای همه هزینه و زمان داشت، بنابراین او یک استراتژی پیشرفت را ایجاد کرد. با چسباندن مقداری نوار و آهنربا به یک طرف پیچ گوشتی، با پیچ شل در جای خود قفل می شود. یک سیم بلند اضافه کنید و او توانست ابزار را در پیچ و خم مکانیک مانور دهد، مانند تلاقی بین یک گشادکننده دسترسی و یک تیر ماهیگیری.
یک نکته اضافی که از حوزه فناوری خدمات آموخته ام این است که سریع ترین راه حل ها اغلب به خلاق ترین تفکر نیاز دارند. اگر با تاکید بر صرفه جویی در زمان به مشکل برخورد کنید، ممکن است به روشی کارآمدتر و هوشمندانه تر برسید.
مدرسه بازرگانی همه پاسخ ها را ندارد
تکنسین های خدماتی به من درس های ارزشمند و مهارت های تجاری مهمی را آموخته اند که با یک آموزش معمولی مدرسه بازرگانی همخوانی ندارد. از طریق آنها یاد گرفتم که چگونه صبر، خلاقیت و راحتی را با ابهام پرورش دهم. این مهارت‌ها در حرفه‌ی من به ثمر نشسته‌اند، و امیدوارم که به شغل شما نیز کمک کند.
