آیا هوش مصنوعی باعث بهره وری کارکنان می شود؟

26 آوریل 2023 – توسط شانا لینچ، دانشگاه استنفورد-اعتبار: دامنه عمومی Pixabay/CC0

با افزایش قابلیت هوش مصنوعی مولد، این مدل‌ها از آزمایشگاه به سوی دفترهای کار حرکت می‌کنند. اما آیا آنها بهره وری کارکنان را بهبود می بخشند؟

محققان آزمایشگاه اقتصاد دیجیتال استنفورد در استانفورد HAI و مؤسسه فناوری ماساچوست تأثیر هوش مصنوعی مولد به کار گرفته شده در مقیاس در بخش خدمات مشتری را در یک مرکز تماس مورد مطالعه قرار دادند. آنها دریافتند که دسترسی به کمک هوش مصنوعی بهره وری را تا 14 درصد افزایش می دهد که بیشترین تأثیر را بر کارکنان کم تجربه داشت.

لیندسی ریموند، دکترای MIT یکی از نویسندگان مقاله کاری جدید با عنوان “هوش مصنوعی مولد در کار” می گوید:

ما متوجه شدیم که کارکنانی که به هوش مصنوعی دسترسی دارند، دستاوردهای بهره وری نسبتاً قابل توجهی را ارایه می کنند، اما بیشتر این دستاوردها به کارکنان تازه کار یا کمتر توانا تعلق می گیرد. این ممکن است به این دلیل باشد که مدل هوش مصنوعی دانش بالقوه ضمنی کارکنان توانمندتر را منتشر می کند و به کارکنان جدید کمک می کند تا به سمت بالا حرکت کنند.

تیم تحقیقاتی – که شامل اقتصاددان اریک برینجولفسون، مدیر آزمایشگاه اقتصاد دیجیتال استنفورد و دانیل لی، دانشیار دانشکده مدیریت MIT Sloan; و ریموند -که یک دستیار چت را برای یک شرکت نرم‌افزاری Fortune 500 که نرم‌افزار فرآیند کسب‌وکار را ارائه می‌دهد، بررسی کردند. این ابزار که بر روی داده‌های بیش از 5000 نماینده در شرکت آموزش دیده است، چت‌های مشتریان را نظارت می‌کند و به نمایندگان شرکت پیشنهادهایی را در زمان واقعی برای نحوه پاسخگویی به مشتریان ارائه می‌دهد. ماموران می‌توانستند از این پیشنهادات استفاده کنند، اما در عین حال آزاد بودند که آنها را نادیده بگیرند.

محققان دریافتند که این ابزار به افراد اجازه می‌دهد تا 13.8 درصد بیشتر مسائل را در ساعت حل کنند: آنها می‌توانستند مسائل را سریع‌تر طی کنند، تماس‌های متعدد را به طور همزمان مدیریت کنند و در حل مشکلات موفق‌تر بودند.

دستیار هوش مصنوعی عملکرد کارکنان کمتر ماهر یا با تجربه کمتر را در تمام معیارهای بهره وری بهبود بخشید. نمایندگان با دو ماه تصدی که از این ابزار استفاده می‌کردند، می‌توانستند کار کنند و همچنین نمایندگانی با شش ماه تصدی که به هوش مصنوعی دسترسی نداشتند.

محققان تأثیرات مثبت کمی از هوش مصنوعی برای افراد ماهر یا با تجربه ترین شرکت پیدا کردند.

Brynjolfsson می‌گوید: «کارکنان ماهر ممکن است کمتر از کمک هوش مصنوعی بهره ببرند، زیرا توصیه‌های هوش مصنوعی دانش تجسم یافته در رفتارهای خود را به تصویر می‌کشد.

خارج از بهره وری کارکنان، برینیولفسون خاطرنشان کرد که کمک هوش مصنوعی یک مزیت اضافی نیز دارد: در نتیجه پیشنهادهای هوش مصنوعی که برای کمک به نمایندگان طراحی شده بود تا با مشتریان ناامید همدلی بیشتری داشته باشند، مشتریان رفتار بسیار مثبت تری با نمایندگان داشتند.

“خیلی زیاد ما نمی دانیم”

از آنجایی که هوش مصنوعی و مدل‌های پایه به طور گسترده‌تری عملکرد را بهبود می‌بخشند، تعداد بیشتری از این ابزارها راه خود را به نیروی کار پیدا می‌کنند. نویسندگان خاطرنشان می کنند که تاکنون، مطالعات کمی در مقیاس بزرگ تأثیر آنها را بر بهره وری، ساختار سازمانی یا روحیه بررسی کرده اند.

تعداد کمی اما رو به رشد از مطالعات تلاش کرده اند قابلیت های هوش مصنوعی مولد را درک کنند، از جمله برخی از آزمایشات در مقیاس کوچک، اما این یکی از اولین مطالعاتی است که به ابزارهای هوش مصنوعی مولد در محیط کار در دنیای واقعی نگاه می کند.

Brynjolfsson می گوید: «ما در اینجا به تحقیقات بسیار بیشتری نیاز داریم. ما نمی دانیم که آیا تأثیر هوش مصنوعی بر بهره وری ممکن است در طول زمان متفاوت باشد یا خیر، و افزودن این ابزارها به دفتر می تواند به سرمایه گذاری های سازمانی مکمل، توسعه مهارت ها و طراحی مجدد فرآیند کسب و کار نیاز داشته باشد. و الگوهای رفتاری. چیزهای زیادی وجود دارد که ما نمی دانیم.”