28 سپتامبر 2021-ریک بوهان-رون ژاک
اخیراً در مورد اهمیت نگاه کردن به تولید ناب به‌عنوان وسیله‌ای برای بهبود ارزش مشتری، به جای صرفاً به‌عنوان یک طرح «کاهش هزینه» نوشته‌ایم. دیدگاه ما این است که تمرکز بیش از حد بر کاهش هزینه، موفقیت هر ابتکار ناب را تضعیف می کند. ما همچنین متقاعد شده ایم که افزایش ارزش مشتری استراتژی بهتری در طولانی مدت است. رقبا می توانند قیمت های خود را کمتر از قیمت شما کاهش دهند. آنها نمی توانند به راحتی همان ارزشی را که شما ارائه می دهید ارائه دهند. تمرکز بر بهبود ارزش ارائه شده به مشتری پایدار است.
اما اگر مشتری اشتباه کند چه؟ اگر مشتری خواسته هایی را مطرح کند که هزینه های شما را افزایش دهد و اصرار کند که مایل به پوشش این هزینه ها نیست؟ این عقل متعارف است که «همیشه حق با مشتری است»، اما هر یک از شما می‌توانید داستانی از مشتریانی بگویید که الماس می‌خواستند اما فقط حاضر بودند برای شیشه پول بپردازند. آیا استدلال ما در آن موارد از بین نمی رود؟
پاسخ ما به این سوال یک «نه» قاطع خواهد بود! در واقع، دیدگاه ما این است که مزایای اصول و مفاهیم ناب دقیقاً در آن شرایط به بهترین وجه قابل درک است.
رون زمانی برای شرکتی کار می کرد که مشتری داشت و اصرار داشت که تامین کنندگان آن همیشه یک سال کالای تمام شده را برای آن نگه دارند. مشتری 10 درصد از درآمد سالانه کارفرمای رون را تشکیل می داد، بنابراین تأثیر قابل توجهی بر امور مالی و عملیات آن داشت. تقاضای تامین کنندگان برای نگهداری یک سال از موجودی کالاهایی که سفارش داده بود، بر اساس تمایل آنها بود که بتوانند هر مقدار را در هر زمان سفارش دهند و به سرعت تحویل بگیرند.
بیایید لحظه‌ای مکث کنیم تا بن‌بستی را که به نظر می‌رسید رون در این مرحله با آن روبرو شده است، تأمل کنیم. از یک طرف، او با تمایل رئیس خود برای برآورده کردن خواسته های یک مشتری مهم موافقت کرد. از سوی دیگر، او می دانست که هزینه های پنهان و نه چندان پنهان نگهداری 12 ماه موجودی برای آن مشتری، ضرر قابل توجهی برای شرکت او به همراه دارد. هر شرکتی در آن موقعیت چندین گزینه دارد:
مشتری را رها کنید
برای در نظر گرفتن افزایش هزینه، قیمت را افزایش دهید
بدون افزایش قیمت، خواسته‌های مشتری را برآورده کنید و در حاشیه قرار بگیرید
بهبود عملیات به طوری که خواسته های مشتری بدون افزایش هزینه ها برآورده شود
هر چهار گزینه بسته به فاکتورهای مختلفی قابل اجرا هستند. اگر خواسته های مشتری شدید باشد، ممکن است گزینه اول ترجیح داده شود. دوم اگر کشش قیمت محصول بالا باشد. سوم اگر کشش قیمت پایین باشد یا مزایای استراتژیک برای پذیرش حاشیه کمتر وجود داشته باشد.
البته چهارمین گزینه «تولید ناب» است. این یک گزینه رایگان یا آسان نیست، اما در صورت موفقیت، به تامین کننده اجازه می دهد تا با هزینه کمتر خواسته های مشتری را برآورده کند. همچنین قابلیت هایی را در تامین کننده ایجاد می کند که می تواند در سراسر سازمان مستقر شود و یک مزیت استراتژیک ایجاد کند. اگر شرکت رون بتواند خواسته های مشتری را از طریق بهبود فرآیند برآورده کند که رقبا فقط با نگه داشتن موجودی های بزرگ در دسترس هستند، مزیتی در بازار خواهد داشت.
اولین قدم رون این بود که هزینه روش فعلی برآورده کردن انتظارات مشتری را محاسبه کند. در محاسبات او هزینه ذخیره سازی اضافی، هزینه حمل و نقل اضافی به و از انبار اجاره ای گنجانده شده است. ران این هزینه‌ها را 6000 دلار در ماه تعیین کرد که نشان‌دهنده 2 درصد سود به سود ناخالص است. در محاسبات او هزینه‌های پنهانی که ناشی از اختلال در عملیات تولیدی ناشی از نیاز به مرحله‌بندی محصول قبل از انتقال به انبار خارجی بود، لحاظ نشده بود.
رون و همکارانش با یک دوراهی مواجه شدند: آیا می‌توان خواسته‌های مشتری را بدون کاهش حاشیه‌های خود برآورده کرد؟ آنها این گره گوردیایی ظاهری را با به کار بردن «تفکر ناب» به جای پرتاب کردن چند ابزار ناب معمولی روی مشکل، قطع کردند. به عبارت دیگر، آنها به چگونگی بهبود سرعت جریان به مشتری نگاه کردند.
ابتدا، رون با مشتری تماس گرفت تا به آنها بگوید که دیگر یک سال موجودی کالاهای تمام شده را در دسترس خود نگه نمی‌دارند، اما با همکاری نزدیک‌تر با مشتری با توجه به سطوح موجودی و اهداف تولید، تضمین می‌کنند که موجودی کالاهای تمام‌شده یک سال در دسترس باشد. پس از آن، شرکت او از موجودی موجود در ذخیره سازی شخص ثالث خلاص شد. سرانجام، رون تغییراتی در انبار خود ایجاد کرد که ظرفیت ذخیره سازی را افزایش داد.
در عرض سه ماه، دیگر نیازی به ذخیره‌سازی شخص ثالث نبود، و بهره‌وری انتخاب/حمل و نقل در انبار خود رون به‌طور چشمگیری بهبود یافته بود. سایر بهبودها عبارتند از:
انتخاب کارآمدتر سفارش و از بین بردن موجودی،
شمارش چرخه بهتر (قبلاً به جز موجودی سالانه پایان سال انجام نشده است)،
اجرای یک “برنامه اضافی و منسوخ” برای ایجاد مکان های ذخیره سازی بیشتر برای محصول فعال، و
استقرار روش های بهینه انبار برای افزایش ایمنی، محافظت از محصول
تمام تجهیزات ذخیره سازی مربوط به تاسیسات را حفظ نمایند.
قبل از اصلاحات، سرریز موجودی انبار رون به کف مغازه گذاشته شده بود که اختلالات قابل توجهی در تولید ایجاد کرده بود. با بهبود شرایط در انبار، آن اختلالات در عملیات از بین رفتند که منجر به بهبود ایمنی و افزایش 10 درصدی توان عملیاتی شد. مهم‌تر از همه، 600 هزار دلار پول نقد بود که به دلیل کاهش موجودی از 12 ماه به 6 ماه و کاهش شدید هزینه‌های حمل و نقل و جابجایی آزاد شد.
یکی از مشتریان قبلی Rick’s در برابر ایده کاهش موجودی کالاهای نهایی تیغه‌های اره بسیار مقاوم بود، زیرا موسس استراتژی خود را بر اساس وعده ارسال ظرف 48 ساعت پس از دریافت سفارش، هر چند بزرگ، بنا کرده بود. تیغه های اره در رنگ های متنوعی عرضه می شد و مشتری موجودی بزرگی از هر رنگ را در دسترس داشت. فرآیند تولید شامل مراحل گرمایش و بازپخت بود که چرخه تولید کلی را طولانی کرد، بنابراین هرگونه فکری در مورد تولید “JIT” کنار گذاشته شد. از سوی دیگر، آخرین مرحله ساخت، رنگ آمیزی و خشک کردن، حتی برای سفارش های بزرگ فقط چند دقیقه طول کشید. تجزیه و تحلیل سفارشات نشان داد که موجودی بیشتر رنگ های تیغه اره سابر به طور بی مورد بالا بوده است. موجودی تیغه های رنگ نشده نگهداری می شد. موجودی کل تیغه های اره سابر به طور قابل توجهی بدون کاهش در عملکرد سرویس کاهش یافت.
در هر یک از این موارد، رضایت مشتری در درجه اول اهمیت قرار داشت. در هر دو مورد، گزینه ای برای کاهش خدمات مشتری بود. در هر دو مورد، بهبود فرآیند به عنوان ابزاری بهتر و کم‌هزینه‌تر برای برآوردن نیازهای مشتری در نظر گرفته شد. این تصور که مدیران با انتخاب بین بهبود خدمات مشتری و کاهش هزینه ها روبرو هستند، نادرست است. هر دو را می توان به دست آورد، اما ارائه ارزش مشتری همیشه باید در اولویت باشد.
ران ژاک یک فرد 35 ساله در عرصه ناب سازی، تولید و مشاوره است. او یک پزشک ناب خبره است که صدها راه‌حل کایزن و تحول‌آفرین را به مشتریان و شرکت‌های موجود در صنایع داروسازی، تجهیزات پزشکی، خودرو، غذا/نوشیدنی، الکترونیک، دفاع نظامی، مراقبت‌های شخصی، لوازم مصرفی بادوام و تجهیزات سرمایه ارائه کرده است.
ریک بوهان، مدیر شرکت Chagrin River Consulting LLC، بیش از 25 سال تجربه در طراحی و اجرای طرح‌های بهبود عملکرد در بخش‌های مختلف صنعتی و خدماتی دارد. او همچنین یکی از نویسندگان کتاب People Make the Difference: Rescriptions and Profiles for High Performance است.
