توسط آدلا بلین
امروزه هر برند برنامه وفاداری مشتری خاص خود را دارد. خواه یک خرده فروش یا رستوران باشید ، داشتن یک برنامه وفاداری برای پاداش دادن و حفظ مشتری ضروری شده است.
با این حال ، داشتن یک برنامه وفاداری باید بیش از یک تمرین تکراری و بی اثر باشد. مشتریان وفادار شما باید از آن ارزش کسب کنند و واقعاً احساس خاص بودن کنند. به هر حال ، مشتریان دوست دارند جایزه بگیرند و از آنجا که برای جذب مشتری جدید پنج تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد ، بنابراین مطمئن شوید که این کار را درست انجام داده اید.
سوال این است که آیا شما یک برنامه وفاداری ندارید؟ و این که آیا شما توانایی خودتان را برای رسیدن به اهداف تجاری خود به حداکثر می رسانید.
بنابراین ، اگر یک برنامه وفاداری دارید و از خود می پرسید که چرا از منافع مورد انتظار خود بهره نمی برید ، زمان آن است که کار ها را دوباره ارزیابی کنید. در اینجا شش اشتباه رایج که در برنامه وفاداری وجود دارد و برای جلوگیری از بازی باید از آنها اجتناب کنیدارایه شده است:
1. بدون عامل تمایز
از خود بپرسید ، چه چیزی در برنامه وفاداری شما متفاوت است؟ چرا مشتریان باید در آن ثبت نام کنند؟ آیا برای مشتری های وفادار خود متفاوت کار می کنید؟
“عامل تمایز” در دو سطح اتفاق می افتد: یکی تمایز برنامه وفاداری شما از رقبا و دوم تمایز مشتری وفادار شما از بقیه و ایجاد احساس ارزش برای آنها.
متداول ترین اشتباهی که مشاغل مرتکب می شوند ، اجرای یک برنامه وفاداری “تمام شده” و یکنواخت است. مشتریان شما نیز احتمالاً با رقبای شما درگیر خواهند شد ، از این رو ، شما باید چیزی به اندازه کافی منحصر به فرد به آنها پیشنهاد دهید که باعث بازگرداندن آنها برای موارد بیشتر شود.
طبق قانون بازاریابی 80/20 ، تقریباً 80٪ سود از 20٪ مشتری اصلی شما بدست می آید. این نشان می دهد شما باید پیشنهادهای شخصی و معناداری طراحی کنید که مشتریان وفادار شما را از بقیه جدا کند. وقتی صحبت از تمایز مصرف کنندگان زیاد از بقیه می شود ، Best Buy کار خوبی انجام می دهد. این سطوح عضویت بهترین خرید من ، Elite و Elite Plus را ایجاد کرده است که هر یک مزایای مختلفی دارند.
همچنین مهم است که خود راضی نباشید و با یک برنامه راکد داشته باشید . دائماً نوآوری کنید و پیشنهادهای جدید جالب ارائه دهید تا از رفتارهای خرید مشتریان خود مطلع شوید و تجربه آنها را بهتر کنید.
2. خیلی پیچیده
از مراحل پردازش تا تحویل جنس ، نکته اصلی ساده نگه داشتن آن است. هر چه برنامه وفاداری شما ساده تر باشد ، کارآمدتر خواهد بود.
با شروع فرم ثبت نام ، مشتری ها را مجبور نکنید فرم های طولانی را پر کنند و یک انبوه اطلاعات بخواهید. بهترین راه این است که به کاربران اجازه ورود از طریق حساب های شبکه های اجتماعی خود را بدهید. این به راحتی به شما امکان دسترسی به اطلاعات آنها را می دهد بدون اینکه مجبور شوند اطلاعات را پر کنند.
هدف اصلی یک برنامه وفاداری پاداش دادن به مشتریان است ، بنابراین مطمئن شوید که به آنها پاداش واقعی می دهید – خواه از طریق وجه نقد ، تخفیف های ویژه ، پیش نمایش های ویژه یا هدایای رایگان باشد. آیا می دانید دلیل شماره یک افراد در کنار گذاشتن برنامه های وفاداری به دلیل طولانی شدن زمان برای کسب پاداش است؟ نکته اصلی این است که در ارتباطات خود شفاف باشید ، از داشتن لایه های زیاد خودداری کنید و آن را ساده نگه دارید ، به گونه ای که مشتریان شما به راحتی از سود آنها مطلع شوند.
3. عدم اندازه گیری نتایج
هر فعالیت بازاریابی باید با اندازه گیری نتایج و اثربخشی پایان یابد. چگونه می توان از اشتباهات درس گرفته و رشد کند؟
در مورد برنامه های وفاداری ، شما همچنین باید زمان خود را صرف ردیابی تأثیر برنامه خود کنید. برای شروع ، بسیار مهم است که بدانید چند عضو جدید به دست آورده اید ، درآمد کسب و کار شما از مشتریان وفادار شما چقدر است و چند نفر از اعضای شما به طور فعال با نام تجاری شما درگیر هستند.
4. اسپم كردن به مشتريان
آیا می دانید 69٪ از کاربران ایمیل ایالات متحده اشتراک ایمیل الکترونیکی خود را لغو می کنند زیرا سازمان متبوع ایمیل های زیادی ارسال می کند؟ بنابراین ، آن مارکی نباشید که با پیام ها و ایمیل های بی شماری به مشتری خود اسپم می زند.
در عوض ، شما باید بر روی ارسال ارتباطات مرتبط و معنی دار برای مشتریان خود تمرکز کنید. در خصوص موارد مهم مانند پیشنهادهای جدید ، تغییرات در برنامه وفاداری خود یا به روز نگه داشتن آنها درباره وضعیت پاداش ، ارتباط برقرار کنید.
با ظهور شخصی سازی ، مارک ها باید تلاش کنند تا رفتارهای خرید مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند و پیشنهادات شخصی را برای آنها ارسال کنند ، به جای اینکه یک ارتباط جمعی برقرار کنند. یک نمونه از مارک های مورد علاقه شخصی ، برنامه وفاداری Sephora است که مشتریان را وادار به پر کردن پروفایل های زیبایی می کند تا بتوانند ایمیل های تبلیغاتی سفارشی دریافت کنند.
5. دیجیتال نشدن
روزهایی که برنامه های وفاداری از مشتریان می خواستند کارت های عضویت را به همراه داشته باشند ، گذشته است. در عصر دیجیتال امروز ، هرکسب و کاری باید از فن آوری استقبال کرده و آن را در برنامه های وفاداری خود بگنجانند.
از بی کارت شدن تا داشتن یک برنامه اختصاصی برای برنامه وفاداری خود ، دیجیتال سازی نه تنها باعث راحتی بیشتر مشتریان می شود ، بلکه به شما امکان می دهد برای ایجاد ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه کلی آنها ، داده ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید.
6. استفاده نکردن از داده ها
داده های مشتری همه چیز است و برنامه های وفاداری بزرگترین داده استخراج شده است. اول ، آیا شما داده ها را به درستی جمع می کنید ، و دوم ، آیا آنها کار را برای شما مناسب می کند؟
داده ها به شما در تحلیل رفتارهای خرید کمک می کند و به شما اطلاعات کلیدی مشتری می دهد که می تواند به شما کمک کند آنچه را که مشتری می خواهد ارائه دهید. هر مشتری متفاوت است و به نفع شماست که راهکارهای ارزشمند و متناسب با آن را ارائه دهید تا بتوانید خود را از رقبا جدا کنید.
