استیو کراوس -21 سپتامبر 2020
فناوری زندگی روزمره ما را با همه چیز از سهولت در برقراری ارتباط با دیگران تا کمک به کارهای ساده تکراری پیشرفت داده است. با این حال ، تاکنون ، فناوری از انسان مطلع نبوده است ، به این معنی که هنگام کمک و راهنمایی به افراد ، رفتار انسان را در نظر نگرفته است. با آگاهی از فکر و رفتار انسان ، فناوری می تواند به افزایش توانایی های طبیعی ما و به چالش های جدید کمک کند.
برای دهه ها ، فناوری به هر شخصی یکسان نگاه کرده و با آن به یک روش رفتار کرده است. تأثیر چنین فناوری تنها در مواقعی می تواند عمیق باشد که ویژگی هایی را که منحصراً ما را انسان می کنند تشخیص دهد و با آنها سازگار باشد. فناوری هوش هیجانی می تواند آرایش احساسی منحصر به فرد هر فرد را تفسیر کند و پشتیبانی از آنرا را ارائه دهد که به بهترین وجه نقاط قوت و ضعف فرد معینی را برطرف می کند. حمایت از تغییر مثبت در رفتار انسان فراتر از سطح نیاز به یک رویکرد شخصی دارد.
اکنون ، فناوری جدید آگاه از انسان می تواند تفاوت های ما را حساب کند و تشخیص دهد و حتی با تقویت مهارت هایی که در حال حاضر داریم ، ما را به نسخه های بهتری از خودمان تبدیل کند. بیشتر انسان ها ذاتاً از نظر احساسی باهوش هستند و می توانند همدلانه مکالمه را شکل دهند. اما ذاتاً ، برخی از افراد از نظر عاطفی از دیگران باهوش ترند و حتی افرادی که بیشترین هوش هیجانی را دارند ، می توانند این توانایی را از دست بدهند که خسته شده و یا از موضوع به جای دیگری پرت شوند. یک مثال عالی در مرکز تماس ، جایی که متخصصین خدمات مشتری بصورت تلفنی اغلب باید بیش از پنجاه تماس در روز انجام دهند. این تعاملات به متخصص تلفنی نیاز دارد تا به طور فعال به نیازهای هر مشتری گوش فرا دهد و با روشی انه و مطمئن به او پاسخ دهد. این تکرار و تقاضای مداوم برای همدلی و دلسوزی می تواند انرژی فرد را تخلیه کند ، منجر به اضافه بار شناختی و خستگی عاطفی شود و در نهایت ، فرد را با وضعیت ناهنچار روحی مواجه کند.
فناوری که رفتار را برای ارائه راهنمایی در زمان واقعی تجزیه و تحلیل و تفسیر می کند ، از بار کارگران خط مقدم تولید می کاهد – به افراد یک خدمت مربیگری مجازی می دهد که به آنها کمک می کند مهارت های نرم لازم برای مدیریت مکالمه را نشان دهند. ضمن انجام این کار ، این فناوری داده های عملکرد و بینش مشتری را به مدیران ارائه می دهد. سرپرستان می توانند از این اطلاعات برای شناسایی روندها و پشتیبانی بهتر از عملکرد کارکنان ، شخصی سازی راهنمایی برای طولانی مدت نیز استفاده کنند. این فرایند بسیار متفاوت از گذشته است ، جایی که تهیه یک مربی همیشه آگاه برای هر کارمند غیرممکن است.
چه مراحلی لازم است تا اطمینان حاصل شود که فناوری هوش هیجانی با درجه بالایی از اثربخشی می تواند به طور گسترده تری استفاده شود؟
موفقیت فناوری هوش هیجانی نیازمند همکاری در چندین رشته است. به طور خاص ، موارد استفاده موفقیت آمیز برای بسیاری از طرف های درگیر مستقیماً سودآوری دارد و وسیله ای برای دستیابی به داده های مناسب برای آموزش و بهبود سیستم است.
برای استفاده گسترده تر از فناوری هوش هیجانی ، اولین مانع این است که این فناوری باید وجود داشته باشد و اثبات شود که موثر است. برای ایجاد فناوری هوش هیجانی ، همکاری دقیق بین دانشمندان علوم رفتاری ، متخصصان داده ، کارشناسان یادگیری ماشینی و همچنین توسعه دهندگان نرم افزارهای سنتی به طول می انجامد. امروزه ، برخی از شرکتهای معتبر بیمه ، بهداشت و درمان جهان با ترکیب این مهارتها یک تز بنیادی در مورد رفتار انسان ایجاد کرده و بطور مناسب سیستمی را برای استقرار در یک جمعیت معین آموزش می دهند.
کلید دوم دسترسی به یک مجموعه داده است که می تواند با موفقیت برای آموزش و بهبود الگوریتم هایی که فناوری آگاه از انسان را امکان پذیر می کنند ، استفاده شود. وقتی در مورد دسترسی و استفاده از داده برای یک بافت خاص بحث می کنیم ، مقررات وارد عمل می شوند. امروزه تعداد معدودی از شرکتها از جمله Cogito وجود دارند که به منابع کافی برای آموزش سیستمها دسترسی دارند. از آنجا که داده ها می توانند ناشناس و به طور گسترده تری به اشتراک گذاشته شوند ، می توانند توسعه فناوری جدید و قدرتمندتر را در میان مجموعه گسترده ای از شرکت های نوآور تسریع کنند.
ثالثاً ، این نوع فناوری باید در زمینه ای به کار رود که برای کاربران و کل جامعه ارزش ایجاد کند. ما سالها با ایجاد سیستمی که رفتار انسان را به طور کلی هدایت می کند فاصله داریم و ممکن است با توجه به همه تفاوت های ظریف در رفتار انسان ، هرگز به آنجا نرسیم. با این اوصاف ، شناسایی و هدایت هوش هیجانی در صورتی انجام می شود که در یک زمینه خاص مانند مراکز تماس در صنعت خدمات مشتری انجام شود.
سرانجام ، استفاده از این فناوری برای تقویت و جایگزینی قضاوت انسان ، امری حیاتی است. با ارائه بینش عمیق تری در مورد رفتار انسان و اجازه دادن به انسان برای تأیید یا انکار صحت آن ، نه تنها به یک انسان در یک موقعیت خاص کمک می کند ، بلکه بازخوردی را برای سیستم فراهم می کند تا با گذشت زمان دقیق تر شود.
