دکتر حمید رضا خدمتگزار، پژوهشگر مدیریت تکنولوژی و نوآوری

به گزارش خبرگزاری اقتصاددان ،تکنولوژی، پیشران تحول دیجیتال است و اوج بهره گیری از تحول دیجیتال در این راز نهفته است. تغییر پاردایم در جوامع ، همواره کسب و کارها را مجبور به تغییر می کرده است و این بحث جدیدی نیست. اما سرعت تغییر در پاردایم های فعلی و آتی، با قبلی ها قابل قیاس نیستند. بنابراین سازمانهای عصر حاضر، استراتژی های تحول دیجیتال را باید در زمان های خیلی کوتاه تری تدوین و جاری نمایند و این چالش دشواری است. این خود ضرورتی برای بحث هایی نظیر چابک بودن فراهم آورده لذا به همین دلیل چابکی در تحول دیجیتال بسیار مورد توجه قرار گرفته و مطرح شده است . از مهمترین عوامل و شواهد این تغییر پارادایم می توان به رفتار مشتری و توقعات وی، حقایق جدید اقتصادی نظیر : ظهور اقتصادی های جدید مثل اقتصاد دیجیتال، اقتصاد چرخشی/ دایره ای (Circular Economy) ، تغییرات اجتماعی (مانند سالمند شدن جمعیت که روندی مشابه در کشورهای مختلف جهان نظیر ایران دارد که از یک سو هزینه های نگهداری از جمعیت افزایش می یابد و این جمعیت نیاز به خدمات بیشتری دارند و از سوی دیگر نیروی کار کاهش می یابد)، عوامل اختلال و برهم زنندگی کسب و کارها و شکل گیری اکو سیستم های جدید (Disruption) و نهایتا ظهور و بروز تکنولوژی های جدید اشاره کرد.
تحول دیجیتال را می توان « استفاده از فناوری برای بهبود اساسی عملکرد یا تحقق اهداف سازمان ها » تعریف کرد. گرچه این تعریف، معنای وسیعی را ارائه می‌دهد اما موارد مهم برای رسیدن به تحول دیجیتال را در بر نمی گیرد. در تمام تعریف های تحول دیجیتال، تاکید بر عناصر مورد نیاز برای تحول دیجیتال، اهمیت دارد چون بدون این عناصر اصلی، تحول دیجیتال واقعی ممکن نیست. پیاده‌سازی فناوری‌ها، فقط بخش کوچکی از تحول دیجیتال کسب‌وکار در فرآیندهای کسب‌وکار هستند. فناوری‌ها، کسب‌وکار و دیگر ذی‌نفعان اصلی نیازمند ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان هستند. باید افزود که «سازمان های پیشرو برای موفقیت در تحول دیجیتال، روی دو فعالیت مکمل تمرکز دارند:
– تغییر شکل رویکردها و گزاره های ارزش مشتری و
– متحول کردن عملیات های سازمان با استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای بهبود سطح تعامل و همکاری با مشتریان.
به عبارت دیگر، بهینه سازی تجربه مشتری (Customer experience) نوآوری و انعطاف پذیری در عملیات از عوامل کلیدی و اصلی تحول دیجیتال هستند. این عوامل به همراه شکل گیری منابع درآمدی جدید (که بیشتر بر مبنای اطلاعات هستند) و اکوسیستمهای ارزش آفرین مبتنی بر اطلاعات منجر به تغییرات زیادی در مدل کسب و کار شده اند. وسترمن و همکارانش هم در کتاب Leading Digital، تحول دیجیتالی را به عنوان یک تحول سازمانی مورد توجه قرار داده و آن را در سه حوزه بررسی می‌کنند:
– تحول در تجربه مشتری
– تحول در فرایندهای عملیاتی
– تحول در مدل کسب و کار
آنها تاکید می‌کنند که تحول دیجیتال علاوه بر فرایندهای عملیاتی کسب و کار، بر محصولات کسب و کار، ساختار سازمانی و نیز مفاهیم مدیریتی در سازمان، تاثیر می‌گذارد. در واقع زمانی می‌توانیم مدعی تحول دیجیتالی شویم که این فناوری‌ها، مدل‌های کسب‌وکار، تجربه‌های ذی‌نفعان مانند مشتریان و کارکنان در سطح سازمانی و شهروندان در سطح ملی و فرایندهای عملیاتی ما را به نحو مطلوبی زیر و رو کرده باشند.
تحول دیجیتال، تحولی است عمیق و ژرف در کسب و کار، فعالیت های سازمانی، فرآیندها، شایستگی ها و مدلهای کاری که سازمان را قادر می سازد از مزایای اهرم تکنولوژی های جدید و تلفیق آنها، بتواند خدمات و محصولات با ارزش بالاتری را ارایه دهد. ارزش ها می توانند گاهی خدمات و محصولات نوآورانه باشند و گاهی ممکن است سهولت و ارزانی خدمات و کالایی باشد که قبل تر دشوارتر و گران تر عرضه می شده است. بر این اساس، تحول دیجیتال، یک تحول در سطح سازمان و پایدار است که از طریق آن عملیات های کسب‌وکار یا بازبینی اساسی می شوند یا از نو ایجاد می شوند و مدل های کسب‌وکار از طریق ابتکارات کمی سازی ارزش افزوده ، محقق می شوند، که در نتیجه آن سودآوری، بهبود می یابد. لذا می توان با تحلیل و تعریف مکنزی از «دیجیتال» در سه کانون اصلی زیر بهره برد .
– خلق ارزش در مرزهای جدید دنیای کسب‌وکارها
– بهینه‌سازی فرآیندهایی که بطور مستقیم بر روی تجربه مشتری اثرگذار هستند
– ایجاد توانمندی های بنیادینی که از ابتکارات کلان کسب‌وکار پشتیبانی می‌کنند
تعریف های متعددی برای تحول دیجیتال یا تحول دیجیتالی عنوان شده است. برخی از این تعاریف روی مباحث تکنولوژی و دیجیتالی کردن متمرکز هستند، که هر چند ممکن است در فرآیند پیاده سازی تحول دیجیتال اتفاق بیافتند، یعنی فرآیندهایی از سازمان دیجیتال شوند، ولی واقعیت تحول دیجیتال، در مورد ایجاد تغییرات استراتژیک و ژرف در تمامی جنبه های کسب و کار و سازمان است. تحول دیجیتال سفری است با اهداف متعدد ولی مرتبط و به هم تنیده که نهایتا همگی در راستای بهبود مستمر فرآیندها، بخش ها و اکوسیستم کسب و کار است، آن هم در شرایطی که همه چیز و همه کَس به هم متصل اند (hyper-connected). تکنولوژی، پیشران تحول دیجیتال است و اوج بهره گیری از تحول دیجیتال در یک راز نهفته است. تلفیق تکنولوژی های جدید در مدل های کسب و کار نوآورانه که ارزشی را به مشتری پیشنهاد می کند که قبل از آن چیزی شبیه به رویا یا آرزو بوده است.این موضوع یک تحول کامل در سازمان است و تمامی جنبه های سازمان نظیر استراتژی، ساختار، فرآیندها، کارکنان و تکنولوژی را نیز در بر می گیرد.
تحول دیجیتال به‌زعم بسیاری از صاحب‌نظران این حوزه، بیش از آنکه چالشی فناورانه برای سازمان‌ها باشد، چالشی انسانی است. مطالعات متعدد توسط شرکت‌های مشاوره مدیریتِ مطرح، نشان می‌دهد که مهم‌ترین مانع موفقیت تحول دیجیتال، فرهنگ» و «مهارت ‌های دیجیتال می‌باشد.
در تحول دیجیتال، جنبه های مختلف کسب و کار مورد بازنگری قرار می گیرد. این جنبه ها به توسعه شایستگی های دیجیتالی نظیر چابک بودن (agility) ، مردم گرایی/ انسان محوری (People-oriented) نوآورانه ، مشتری گرایانه (Customer-centric) می پردازد. خروجی این قابلیت ها و شایستگی ها منجر به تغییر وضعیت کنونی سازمان به یک سازمان مبتنی بر داده (Data-driven) خواهد شد که می تواند مدلهای درآمدی جدیدی از خدمات و اطلاعات را خلق و ایجاد کند. در آخرین یافته ها و بررسی انجام شده بنیاد تعالی سازمانی اروپا در مدل EFQM:2020 شایستگی های سازمانی که مستقیماً تحت تاثیر محیط کسب وکار و شرایط سازمان بوده با توجه به موضوعات زیر دنبال می شوند . هنگام تعیین انواع و سطوح هر شایستگی مورد نیاز، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:
الف) موضوعات خارجی (برای مثال، الزامات قانونی و مقرراتی، پیشرفت های تکنولوژیکی)؛
ب) عوامل داخلی ( بعنوان نمونه، ماموریت، چشم انداز، اهداف استراتژیک، ارزشها و فرهنگ سازمانی، انواع فعالیتها یا خدمات، دسترسی به منابع، دانش سازمانی)؛
ج) نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع مرتبط (بعنوان نمونه نهاد تنظیم مقررات، مشتریان و جامعه).
برای مثال شرکت فولکس‌واگن در نظر دارد ، ۴ میلیارد یورو در راستای استراتژیهای تحول دیجیتال سرمایه‌گذاری نماید . این خودروساز بزرگ آلمانی، اخیرا اعلام کرده که ۴ میلیارد یورو تا سال ۲۰۲۳ برای دیجیتالی کردن بخش اداری و تولید خود سرمایه‌گذاری خواهد کرد و به این ترتیب ۴۰۰۰ شغل از واحدهای غیرتولیدی می‌توانند حذف شوند. این شرکت که دفتر مرکزی آن در ولفسبورگ است، اعلام کرده، حداقل ۲۰۰۰ شغل جدید مرتبط به دیجیتالی شدن، ایجاد خواهند شد. در عین حال رئیس انجمن کار، برند اوسترلوه، اضافه کرد: تا سال ۲۰۲۹ هیچ اخراج اجباری‌ای در این شرکت نخواهیم داشت.
در پایان می توان جمع بندی کرد که تحول دیجیتال به تغییرات استراتژیک سازمانی و برنامه ریزی شده ای اطلاق میشود که بر پایه فناوریها صورت میپذیرد. بنگاهها از طریق چهار جنبه اصلی در مسیراستراتژی تحول دیجیتالی قرار می‌گیرند، آنها عبارتند از: استفاه از استراتژی، تغییر در الگوهای ارزش آفرینی، تغییر ساختار کسب و کار و جنبه های مالی. دیجیتال می‌تواند روند تدوین استراتژی و همچنین نتایج تدوین استراتژی را بهبود بخشد. تفکر استراتژیک همیشه‌فعال و مورد نیاز در یک محیط نامطمئن می‌تواند با استفاده از قابلیت‌های دیجیتالی برای توسعه، پایش و نظارت بر عملکرد استراتژی سودآور باشد. لذا فناوریهای دیجیتال جهت همسوسازی این رویکرد نو به دنبال خلق و طراحی استراتژی داده محور هستند و در این راستا چارچوب تحول دیجیتال و شایستگهای محوری آن شامل ابعادی از قبیل تکنولوژی، مزیت رقابتی و مشارکت مشتریان، نوآوری چابک، ظرفیتهای دیجیتال، انطباق کسب و کار، مشارکت کارکنان و فرهنگ سازمانی و استراتژی کسب و کار دیجیتال میباشند. سفر تحول دیجیتال، یک رویکرد پله ای و مرحله به مرحله است که با یک نقشه راه شفاف و با مشارکت ذی نفعان سازمان در اکوسیستم سازمانی و تمامی بخشهای اقتصادی همراه بوده و باید با لحاظ کردن محدودیت های داخلی و خارجی در راستای ایجاد، توسعه و خلق ارزشهای بدیع برای مشتریان قدم بردارد .