مایک وود-25 مه 2023
شاید گفتن این موضوع بدیهی به نظر برسد، اما داشتن خدمات خوب برای ارایه به مشتریان واقعاً مهم است. همه ما تجربیات منحصر به فرد خود را با کسب و کارها داشته ایم، برخی مثبت و برخی منفی.
امروزه با وجود رقبای فراوان، مهم است که با ارائه خدمات نمونه به مشتریان خود را متمایز کنید.
در واقع، طبق یک نظرسنجی Salesforce، 67٪ از مصرف کنندگان مایلند در صورت خوب بودن تجربه مشتری، برای یک محصول یا خدمات هزینه بیشتری بپردازند. این نشان می دهد که تجربه مشتری در واقع مهم ترین عامل (بیش از محصول یا قیمت) در تعیین محل خرید و خرید مشتری است.
واضح است که انگیزه های زیادی برای کسب و کارها برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان وجود دارد. اما، آیا مطمئن هستید که خدمات مشتری شما به همان خوبی که می تواند باشد؟ اگر می خواهید مطمئن شوید که مشتریان برتر خود را حفظ می کنید، ممکن است زمان آن رسیده باشد که استانداردهای خدمات مشتری خود را بررسی کنید.
آیا روی به دست آوردن مشتریان جدید یا حفظ مشتریان فعلی متمرکز هستید؟
این غیرمعمول نیست که کسب و کارها هنگام جذب مشتریان جدید بخواهند بهترین قدم خود را به کار گیرند. شما می خواهید بهترین رفتار خود را داشته باشید و اولین تاثیر درخشانی را در این فرآیند ایجاد کنید. اکثر کسب و کارها با آن مشکلی ندارند.
اما، آیا همان تلاشی را که برای جذب مشتریان جدید انجام می دهید، برای حفظ مشتریان فعلی انجام می دهید؟ این یک سوال مهم است، زیرا حفظ یک پایگاه مشتری قوی برای موفقیت مداوم شرکت شما مهم است. علاوه بر این، حفظ مشتریان فعلی به طور متوسط 5 تا 25 برابر کمتر از جذب و تبدیل مشتریان جدید است.
برای بهبود نرخ حفظ مشتری، خدمات خود را در جهت بهبود تجربه آنها تنظیم کنید. ایمیل های خودکاری ارسال کنید که از آنها برای خرید تشکر کنید یا آنها را در جریان معاملات جدیدی که ممکن است ارائه دهید، نگه دارید. همچنین باید کارها را تا حد امکان برای مشتریان خود آسان کنید.
آیا مشتریان شما می توانند آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند؟
هیچ مشتری نمی خواهد درصفحات محتوای وب جستجو کند تا اطلاعات مورد نیاز خود را بیابد. این ناامید کننده است و می تواند به سادگی منجر به ترک کشتی آنها برای اقیانوس رقبای با تجربه مشتری بهتر شود. اطلاعاتی که باید به راحتی در دسترس باشند عبارتند از:
- اطلاعات محصول یا خدمات (از جمله نحوه خرید)
- اطلاعات تماس و موقعیت مکانی
- کجا برای ارسال سوالات، شکایات، یا نظرات دیگر
- کجا می توان راهنماها یا سایر مطالب آموزشی (فیلم ها، وبلاگ ها و غیره) را پیدا کرد.
برای رسیدن به این جزئیات نباید بیش از چند کلیک یا ضربه بزنید. اگر می خواهید آزمایش کنید که یافتن چیزی که مشتریان شما معمولاً به آن نیاز دارند چقدر آسان است، کافی است خودتان آن را جستجو کنید. اگر کمی طول می کشد، ممکن است زمان آن رسیده باشد که چند مورد را به روز کنید.
این اطلاعات همچنین باید در کانال هایی مانند نمایه رسانه های اجتماعی یا پست های وبلاگ شما قابل دسترسی باشد. برای هدایت افراد به سمت درست، فراخوان‌های واضحی را برای اقدام در محتوای نوشتاری خود بگنجانید. به این ترتیب، حتی اگر یک مشتری بالقوه به عنوان مثال، با نام تجاری شما در توییتر برخورد شانسی داشته باشد، تنها چند کلیک با یک تبدیل فاصله خواهد داشت.
آیا به صحبت های مشتریان خود گوش می دهید، حتی زمانی که آنها شکایت می کنند؟
رسیدگی به شکایات بخشی طبیعی از اداره یک تجارت است. همچنین طبیعی است که حالت تدافعی داشته باشید، به خصوص اگر از نزدیک درگیر ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان باشید. اما، مهم است که در مقابل میل به بحث کردن با مشتریان مقاومت کنید یا به سادگی دستان خود را بالا بیاورید و بگویید که نمی توانید همه را راضی کنید.
اگرچه درست است که شما نمی توانید همه را راضی نگه دارید و ممکن است برخی از مشتریان وجود داشته باشند که ارزش وقت شما را ندارند، مشتریانی که از تجربه اولیه خود ناراضی بودند، به طور شگفت انگیزی برای جبران خسارت و خرید مجدد از یک کسب و کار آماده خواهند شد. شکایات شنیده شد و حل شد.
بخشی از این شامل مسئولیت پذیری در مورد موضوع و عذرخواهی برای ناراحتی – و انجام سریع هر دو است. این درست است حتی اگر ندانید چه کسی یا چه چیزی باعث این مشکل شده است. هیچ‌کس نمی‌خواهد شکایتی را از طریق فرم تماس ارسال کند تا سه هفته بعد پاسخی ملایم دریافت کند. در اسرع وقت به شکایات پاسخ دهید و پشیمان و مفید باشید.
یکی دیگر از جنبه های پشتیبانی خوب مشتری شامل گوش دادن، درک و همدلی با مسائل مشتریان به شیوه ای واقعی است. این به شما کمک می کند تا مشکل را سریعتر حل کنید و در عین حال ناامیدی مشتری را در این فرآیند کاهش دهید. کارکنان خود را برای واکنش مناسب به این موقعیت ها آموزش دهید.
آیا تمام وقت خود را صرف کسب و کار اصلی می کنید؟
هنگامی که برای اولین بار شروع به کار می کنید، به راحتی می توانید اهمیت بیشتری به هسته کسب و کار و کمتر به تجربه خدمات مشتری بدهید. شما می خواهید بهترین محصولات و خدمات موجود در بازار را داشته باشید، و گاهی اوقات ارائه خدمات به مشتریانتان در پشت سر قرار می گیرد.
اگر بیش از حد بر انجام کوچکترین تغییرات در یک محصول متمرکز هستید، ممکن است فرصت ایجاد رابطه با مشتری را از دست بدهید. روابطی که ایجاد می‌کنید برای آینده کسب‌وکارتان مهم‌تر از یک تغییر جزئی در یک محصول از قبل مؤثر خواهند بود.
با مشتریان خود خوب باشید
به بیان ساده، از مشتریان خود غافل نشوید. با آنها با احترام رفتار کنید، به انتقادات آنها گوش دهید و با جدیت سعی کنید هر مشکلی را که ممکن است با آن مواجه شوند برطرف کنید. همچنین همیشه خوب است که با در دسترس قرار دادن هر گونه اطلاعات مرتبط، فعال باشید.
