رونق اتوماسیون و نوآوری در صنعت هتلداری

11 ژوئن 2022 -کریستینا چدار برک

تصویر یک تلفن همراه بزرگ و معمولی متصل به صحنه های مرتبط با سفر (هتل گرمسیری با استخر و درختان نخل، جت اسکی، زن در سونا، بشقاب تاکو رستوران، کشتی کروز، قایق موتوری، هواپیما، و یک زن در حال حمام آفتاب با چتر ساحل) با زنی با ژاکت، روسری و چمدان که روی صفحه ایستاده است – برای برقراری ارتباط با مفهوم برنامه سفر و تعطیلات. تصویر برداری ارائه شده در نمای ایزومتریک در زمینه فیروزه ای. ستاره‌های رتبه‌بندی، قلب، و شکلک n را اضافه می‌کنند .Mathisworks وکتور دیجیتال ویژن | گتی ایماژ

برای سال‌ها، اپراتورهای هتل‌ها در فناوری سرمایه‌گذاری کمتری انجام داده‌اند، اما چالش‌های مداوم نیروی کار باعث می‌شود در این صنعت حساب باز شود.

مارک هیلی، شریک در شرکت مشاوره مهمان‌نوازی پریسم که در فناوری مهمان‌نوازی و بازاریابی تخصص دارد، گفت: «مسئله نیروی کار محرک بزرگی برای سرمایه‌گذاری در فناوری است. شما نمی توانید افراد کافی را استخدام کنید. … من به شما می گویم که امروزه برای اکثر هتلداران، [کار] موضوعی عمیق تر و نگران کننده تر از رکود اقتصادی است.

در حال حاضر، اپراتورهای هتل حتی با وجود افزایش نرخ اتاق ها، رزرو سریع را گزارش می دهند. به نظر می‌رسد آن‌ها آنقدر مشتاق هستند که از آنجا خارج شوند و در مورد قیمت‌های بالاتر دست بردار نیستند. بر اساس دو پیش‌بینی صنعت، درآمد هتل به ازای هر اتاق در دسترس، یک معیار کلیدی صنعت که به نام RevPAR شناخته می‌شود، احتمالاً در سال جاری به سطح اسمی قبل از همه‌گیری خواهد رسید.

آخرین مورد که توسط STR و Tourism Economics در کنفرانس سرمایه‌گذاری بین‌المللی صنعت مهمان‌نوازی نیویورک در هفته جاری منتشر شد، پیش‌بینی می‌کند که اشغال هتل‌ها کمتر از مجموع سال 2019 باقی می‌ماند، اما میانگین نرخ‌های روزانه حدود 11 دلار از پیش‌بینی قبلی گروه بالاتر خواهد بود.

چشم انداز احتمال رکود اقتصادی را تعیین می کند، اما انتظار نمی رود که کندی اقتصاد مردم مسافر را مجبور به تغییر عادات خود کند. و پیش‌بینی می‌کند که سفرهای کاری تا سال آینده افزایش یابد.

این یک واقعیت تلخ است که حتی در یک رکود نسبتاً عمیق، اغلب 70 تا 80 درصد از مردم آن را نمی بینند. هیلی گفت: آن‌ها هنوز حقوق منظم خود را دریافت می‌کنند و همچنان در حال سفر هستند.

سفرهای کاری مدت‌هاست که محرک اصلی هزینه‌های هتل بوده و ضعف آن همچنان احساس می‌شود. در ماه آوریل، انجمن هتل‌ها و اقامتگاه‌های آمریکا و آزمایشگاه‌های کالیبری پیش‌بینی کردند که درآمد سفرهای تجاری هتل‌ها در سال جاری 23 درصد کمتر از سطح قبل از همه‌گیری خواهد بود که از سال 2019 حدود 20 میلیارد دلار ضرر داشته است. این مبلغ را در مجموع در سال‌های 2020 و 2021، صنعت از دست داده است. که طبق نظر AHLA حدود 108 میلیارد دلار درآمد از سفرهای تجاری بوده است.

در ماه مه، PwC پیش بینی کرد که رشد مسافران تجاری در سال آینده به جبران هرگونه کاهش تقاضای اوقات فراغت کمک خواهد کرد. این امر پیش‌بینی می‌کند که میانگین نرخ روزانه اتاق‌ها در سال 2022 نسبت به سال قبل 16.9 درصد افزایش یابد که باعث افزایش 28.1 درصدی RevPAR نسبت به سال گذشته شده است. سپس، در سال 2023، افزایش اشغال و نرخ اتاق به RevPAR کمک می‌کند تا 6.6 درصد سال به سال افزایش یابد، که 114 درصد از سطح سال 2019 خواهد بود.

اپراتورهای هتل می گویند که با بازگشت مهمانان به هتل ها، احتمالاً متوجه تغییرات بزرگی خواهند شد. در میان آنها اتکای بیشتر به فناوری است که اغلب برای کمک به کاهش تأثیر کمبود کارکنان استفاده می شود.

تعداد بیشتری از مهمانان باید بتوانند از پیشخوان رد شوند و با استفاده از کیوسک یا برنامه تلفن خود وارد اتاق خود شوند. نشریه تجاری Oracle و صنعت مسافرت، Skift، در بهار امسال از 633 مدیر هتل نظرسنجی انجام داد و تقریباً همه – حدود 96٪ – در فناوری سلف سرویس در هتل های خود سرمایه گذاری کردند. و 62 درصد گفتند که انتظار دارند تجربیات بدون تماس به طور گسترده در سه سال آینده مورد استفاده قرار گیرد.

مارکو مانزی، بنیانگذار و رئیس شرکت مدیریت مهمان‌نوازی پارامونت، که دارای پنج هتل و اقامتگاه در اورلاندو، فلوریدا است، گفت که سرمایه‌گذاری در فناوری را یک امر ضروری می‌داند زیرا این قدرت را دارد که هزینه‌های او را در طول زمان کاهش دهد.

مانزی گفت زمانی که به نابسامانی اقتصاد آینده نگاه می کنیم، اکثر هتلداران و صاحبان هتل ها یک گام به عقب برمی دارند و راه هایی را برای بهبود حاشیه سود خود بازبینی می کنند، زیرا آنها از تورمی که ما تحت تاثیر آن قرار گرفته ایم، فرسایش یافته اند..

تورم از دسامبر 1981 به این شدت نبوده است. اداره آمار کار گفت: افزایش هزینه های غذا و انرژی باعث شد تا شاخص قیمت مصرف کننده در ماه مه 8.6 درصد افزایش یابد. هتلداران شاهد این هستند که این هزینه ها به کارشان ضربه می زند، از مواد غذایی فروخته شده در رستوران های هتل گرفته تا سوختی که ساختمان ها را گرم و خنک می کند تا حقوق پرداختی به کارکنان.

مانزی گفت که در حال راه‌اندازی چک‌این بدون تماس و کیوسک‌ها برای سفارش غذا و نوشیدنی در برخی از املاکی است که مدیریت می‌کند. از آنجایی که هنوز یک کار در حال انجام است، او هنوز از مزایای کاهش هزینه های نیروی کار بهره نبرده است.

او گفت: «می توانم به شما بگویم که ما با پیش بینی صرفه جویی، بودجه پایان سال را برای کاهش هزینه های نیروی کار در نظر گرفتیم.

جدول زمانی تسریع شده

وقتی همه‌گیری در اوایل سال 2020 رخ داد، بیشتر هتل‌های زنجیره‌ای بزرگ از قبل گزینه‌های غیرتماسی را برای مهمانان خود به کار گرفته بودند. مشاوران صنعت گفتند، اما Covid پذیرش را تسریع کرد و اکنون هزینه زیاد است.

به گفته الکس الت، معاون ارشد و مدیر کل Oracle Hospitality، برخی از هتل ها به دنبال ایجاد این تغییرات در بازه زمانی یک تا سه ساله بودند. او گفت که پس از شیوع کووید، نقشه راه در بسیاری از موارد به یک تا سه ماه تسریع شد.

وی گفت: «از آنجایی که هتل‌ها شاهد کاهش کارکنان هتل و افزایش انتظارات ایمنی و سلامتی مشتریان بودند، نیاز شدیدی به هتل‌ها در هر اندازه وجود داشت که تجربه مهمان‌نوازی را با توانمندسازی مهمانان برای مدیریت اقامت خود عمدتاً از طریق دستگاه‌های تلفن همراه خود به‌طور خودکار انجام دهند.»

یکی از دلایل این است که مهمانان از آن انتظار دارند. در نظرسنجی خود، Oracle و Skift همچنین از 5266 مصرف کننده نظرسنجی کردند و اکثریت قریب به اتفاق (73٪) گفتند که احتمال بیشتری برای اقامت در هتلی با گزینه های سلف سرویس دارند.

پاسخ‌ها نشان می‌دهد که مهمانان می‌خواهند امکان سفارش سرویس اتاق را از طریق تلفن یا پیامک ارسال کنند تا حوله‌های بیشتری به اتاق‌هایشان ارسال شود. آنها همچنین می‌خواهند بدون نیاز به به خاطر سپردن رمزهای عبور خود، به‌طور یکپارچه به حساب‌های پخش موسیقی یا بازی شخصی خود با تلویزیون داخل اتاق متصل شوند.

وی گفت، همچنین، مصرف‌کنندگان می‌خواهند که خدمات هتل‌ها را کنترل کنند و فقط برای خدماتی که در طول اقامت خود استفاده می‌کنند، بپردازند. او گفت که آنها حتی حاضرند برای انتخاب های شخصی سازی شده مانند انتخاب یک اتاق یا طبقه دقیق هزینه بیشتری بپردازند و آن را به گزینه هایی که مصرف کنندگان در رزرو بلیط هواپیما دارند تشبیه کردند.

در نظرسنجی اوراکل، 40 درصد از هتلداران گفتند مدل تفکیک، آینده صنعت است.

Alt گفت: «این یک تغییر گامی نسبت به روشی است که هتل‌ها امروز درآمد را تشخیص می‌دهند، بنابراین آنها به یک سیستم ERP مدرن‌تر [برنامه‌ریزی منابع سازمانی] نیاز دارند تا بتوانند با این تغییرات سازگار شوند.او از ارائه پیش‌بینی‌های مشخص برای هزینه‌های آتی خودداری کرد، اما گفت که هتل‌ها سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی را در سراسر تجارت انجام می‌دهند.

مشکل اینجاست که برخی از سیستم‌های فناوری هتل‌ها قدیمی هستند، به خصوص در هتل‌های مستقل. در مقاله‌ای که در Hospitalitynet منتشر شده است، مکس استارکوف، استاد دانشگاه نیویورک، گفت که صنعت مهمان‌نوازی اغلب می‌تواند کمتر از ۲.۵ درصد از درآمد خالص اتاق را صرف فناوری اطلاعات کند، از جمله کارکنان و مزایا.

دارین یوگ، رهبر مشاوره بازی و مهمان نوازی PwC ایالات متحده، تمرکز بیشتری بر به روز رسانی سیستم های پشتیبان داشته است.او گفت: «توجه زیادی به دفتر پشتیبان صورت نگرفته بود. اما حتی این سرمایه گذاری نیز تا حدی از نیازهای نیروی کار الهام گرفته شده است.

یوگ گفت: «جستجوی استعدادها نه تنها برای افرادی است که اتاق‌ها و هتل‌های شما را تمیز می‌کنند، بلکه عملیات مالی را نیز انجام می‌دهند و روز به روز سخت‌تر می‌شود». “با قرار دادن فناوری بهتر، ابزارهای بهتر در دستان آنها، در واقع ارتقاء… تجربه برای کارمندانشان است.”

اسکات استریکلند، مدیر اطلاعات Wyndham Hotels & Resorts، گفت که صاحبان کسب  و کارهای کوچکی که برندهای هتل Wyndham مانند Wingate، Ramada و Days Inn را در اختیار دارند، از مزایای استفاده از یکی از دو سیستم استاندارد مدیریت دارایی که ارائه می دهد برخوردار هستند.

استریکلند گفت: «ما سرمایه گذاری اساسی را انجام دادیم [برای استانداردسازی]، که ما را از رقبای خود جلوتر می برد. همچنین به این معنی است که برخی از خدماتی که معمولاً با هتل‌های سطح بالا مرتبط هستند، برای مارک‌های هتل‌های با قیمت اقتصادی‌تر در دسترس هستند.

استریکلند گفت: «برای ما این که بتوانیم آن را در هتل اقتصادی انجام دهیم و آن را در مقیاس وسیع عرضه کنیم، چیزی است که به آن بسیار افتخار می کنیم. او اضافه کرد که این بدان معناست که اتوبوسی پر از بچه‌هایی که از مسابقات فوتبال برمی‌گردند می‌توانند به هتل Super 8 برسند و از چک‌این سلف‌سرویس استفاده کنند تا به اتاق‌هایشان سرعت ببخشند، که به ایجاد وفاداری کمک می‌کند.

فرنچایزهای Wyndham همچنین می‌توانند از سیستم رزرواسیون آن استفاده کنند، که مشتریان را برای رزرو اتاق به یک مرکز تماس متمرکز هدایت می‌کند. ویندهام گفت که 4000 هتلی که از این سیستم استفاده می‌کنند، 15 درصد یا بالاتر از هتل‌های غیرشرکت‌کننده حق بیمه دریافت می‌کنند. استریکلند گفت، همچنین، اپراتورهای هتل می‌توانند بدون حواس‌پرتی بر روی مهمانان هتل یا سایر وظایف مانند نظافت اتاق‌ها تمرکز کنند.

انعام دادن به خانه دار را فراموش نکنید

با این حال، ویندهام به دنبال راه‌های جدیدی برای استفاده از فناوری برای کاهش بحران نیروی کار است. این یک سیستم انعام بدون پول نقد را راه‌اندازی می‌کند که مهمانان می‌توانند با اسکن یک کد QR در اتاق با تلفن، به کارکنان خانه انعام دهند. استریکلند گفت که تا کنون، ویندهام شاهد افزایش انعام بوده است.

Bene، ارائه‌دهنده پلت‌فرم انعام بدون پول نقد، گفته است که مشتریانش به طور متوسط ​​4.50 دلار در ساعت در پاداش کارکنان افزایش می‌یابند و 30 درصد افزایش در نگهداری ماهانه کارکنان را شاهد هستند.

استریکلند گفت این سیستم امکان انعام دادن را برای مهمانانی که اغلب پول نقد حمل نمی‌کنند آسان‌تر می‌کند.

بسیاری از هتل‌ها همچنین ربات‌های چت، یادگیری ماشینی، هوش مصنوعی، تشخیص چهره و راه‌های دیگر را برای اجرای کارآمدتر و ایمن‌تر با کارکنان کمتر در نظر می‌گیرند. به گفته وی Oracle’s ، این فناوری‌ها به‌ویژه برای رسیدگی به درخواست‌های پیش پا افتاده‌تر مفید هستند، که پس از آن به کارکنان اجازه می‌دهد تا روی تعاملات معنادارتر یک به یک تمرکز کنند.

او گفت: «این نوع از فناوری‌های استراتژیک حیاتی خواهند بود، زیرا صنعت مهمان‌نوازی همچنان با کمبود نیروی کار مواجه است، زیرا وارد فصل شلوغ سفر تابستانی می‌شویم.»

برنامه های «زمان انعطاف پذیر» و سفرهای جاده ای

شاران پاسیچا، موسس و یکی از مدیران عامل شرکت مهمان نوازی سبک زندگی Ennismore، گفت که از فناوری به عنوان نقطه کلیدی تمایز در تجارت خود استفاده کرده است.

پاسریچا، که توضیح داد که بسیاری از هتل‌ها تنها در حال حاضر سیستم‌های مدیریت دارایی خود را به ابر تغییر می‌دهند، گفت: «صنعت هتل‌داری بر روی یک بستر فناوری بسیار قدیمی کار می‌کند.

رویکرد Pasricha این بوده است که توسعه دهندگان نرم افزار داخلی و مهندسان محصول داشته باشند که می توانند برنامه های کاربردی سفارشی ایجاد کنند. یکی از حوزه‌های تمرکز او بهبود سیستم رزرو بود، جایی که او از ویژگی‌های صنعت تجارت الکترونیک الهام گرفت، که به نظر او نوآورانه‌تر از صنعت هتل‌داری است.

من نمی‌توانستم کاملاً درک کنم که چرا ما یک موتور رزرو بسیار سنتی، کسل‌کننده، بد طراحی شده را می‌پذیریم، وقتی که ما بسیار به تجربیات فیزیکی خود اهمیت می‌دهیم و همه چیز در هتل‌هایمان بسیار متفکرانه و معتبر و خلاقانه است.

تلاش‌های او باعث شد که رزروهای بیشتری مستقیماً به وب‌سایت Hoxton، یکی از برندهای هتل بوتیک Ennismore ارسال شود. پاسیچا گفت که حدود 50 درصد مستقیم هستند.

همچنین این امکان را برای شرکت ایجاد کرد که Flexy Time را ایجاد کند، قابلیتی که به مهمانانش اجازه می‌دهد ۲۴ ساعت شبانه‌روز از اتاق خارج یا خارج شوند، نه اینکه منتظر زمان استانداردی باشند. پاسریچا گفت که این پیشنهاد که بدون هزینه اضافی ارائه می شود، به این معنی است که مهمانان پس از رسیدن به شهر ، مجبور نیستند «به مدت پنج ساعت در لابی وقت تلف کنند.

Flexy Time بیشتر یک چالش لجستیکی و عملیاتی را ارائه می‌کند، اما به Hoxton کمک کرده است که در بین سایر برندهای هتل متمایز شود. برای اطمینان از آماده بودن اتاق‌ها، از مهمانان می‌پرسد که چه زمانی می‌آیند و وقتی رزرو می‌کنند حرکت می‌کنند.

او گفت: “داشتن توانایی کنترل فناوری به شما امکان می دهد این تکرارها و نوآوری ها را داشته باشید که برای ما وفاداری زیادی را در بین مهمانان ما به همراه داشته است.”

Ennismore در حال گسترش Flexy Time به مجموعه 14 برند خود است، که شامل هتل اسکاتلندی Gleneagles، So/ و Mama Shelter و غیره است. این شرکت یک سرمایه‌گذاری مشترک با Accor، برند فرانسوی مهمان‌نوازی است که مالک برندهای هتل Fairmont و Sofitel است.

Wyndham همچنین به دنبال راه هایی برای برجسته شدن با سرمایه گذاری های خود است. دو هفته پیش، یک ویژگی برنامه ریزی سفر جاده ای را در برنامه خود راه اندازی کرد که مسیرها را توصیه می کند و به کاربران اجازه می دهد برنامه سفر را سفارشی کنند. استریکلند گفت همچنین، سرمایه‌گذاری‌هایی که در ایستگاه‌های شارژ وسایل نقلیه الکتریکی انجام خواهد داد، از جمله سیستم رزرواسیون برای رزرو زمان اتصال، در پیش است.

اپلیکیشن‌های موبایل برای شرکت‌هایی که می‌خواهند با مشتریان خود وفادارانه عمل کنند عالی هستند. داده هایی که شرکت ها می توانند جمع آوری کنند به آنها امکان می دهد خدمات و پیشنهادات آینده را بهتر تنظیم کنند.

به گفته Alt، اگرچه هنوز خیلی زود است که بگوییم تورم چه تأثیری بر صنعت خواهد داشت، اما همه‌گیری باعث شد تا سیستم‌های مدرن «سطح جدیدی از قدردانی» داشته باشند.

او گفت: «در حالی که سرعت نوآوری ممکن است کند شود، هتل‌ها می‌دانند که هیچ راه برگشتی برای این خواسته‌های جدید مصرف‌کننده وجود ندارد و باید بتوانند با کمک فناوری مناسب خود را تطبیق دهند.»