به گفته پرویز عقیلی کرمانی، مدیرعامل بانک خاورمیانه، این بانک که حالا به عنوان خدمتی نو، بانکینو را برای کاربران عرضه کرده است، قرار نبود بیش از ۳۰ شعبه داشته باشد و همینطور هم شد هرچند محدود بودن تعداد شعب هم مسائل خاص خودش را دارد. بنابراین با توجه به اینکه هم تعداد بالای شعب هم تعداد پایین آن دردسرساز است، چاره‌ای نیست جز اینکه به سمت بانکداری الکترونیک برویم نویسنده: راه پرداخت در تاریخ ۱۲ تیر, ۱۴۰۰ 0
فاطمه رستمی / توسعه پایدار سیستم‌های مالی، نیازمند تحول دیجیتال است و بانکداری دیجیتال و نئوبانک‌ها شاید یکی از اقدامات اساسی در عرصه توسعه سیستم بانکداری به شمار می‌رود. هوش مصنوعی و استفاده از امضای دیجیتال به صورت غیرحضوری از جمله نیازمندی‌های آغاز ورود به عرصه بانکداری نوین است که محصولات بانکی تازه‌ای تلاش می‌کنند برای دستیابی مشتری به این خدمات، حرفه‌ای‌ترین راه را انتخاب کنند.
شاید همچنان تصویر مشتری‌های بانک صف‌های طولانی، فضای بسته و شلوغ بانک‌ها باشد، اما نئوبانک‌ها تلاش می‌کنند شعبه‌های فیزیکی را حذف کرده و خدماتی ۲۴ ساعته ارائه کند. بانکداری سنتی به دلیل پیچیدگی روندها و ساختار بزرگ موجب کندی بیش از حد سرعت خدمات‌رسانی این بانک‌ها شده است. از این رو اقبال به شرکت‌های چابک و جوانی که با هدف بهبودکارایی و استفاده از روش‌های دانش‌بنیان توسعه، تلاش دارند تا خدمات سریع، ارزان، دقیق و در عین حال آسان را به کاربران عرضه کنند، بیشتر شده است هرچند نباید منکر ارتباط این اقبال با پاندمی کرونا و ترس از حضور در مراکز عمومی مثل بانک‌ها را انکار کرد.
بانکینو یک محصول جدید بانکی است که تحت مجوز بانک خاورمیانه راه‌اندازی شده و تمام خدمات بانکی را فقط از طریق تلفن هوشمند در اختیار کاربر قرار می‌دهد. بانکینو یک بانک جدید نیست بلکه تجربه‌ای جدید و تمام دیجیتال از خدمات بانکداری است. در میان بانک‌های کشور که اصولاً با سیستم سنتی اداره می‌شوند، در این سال‌ها بانک خاورمیانه سعی کرده رویکرد تازه‌ای در عرصه خدمات بانکی ارائه کند. خدمات بانکینو ایده‌ای تازه برای ایجاد یک تجربه کاربری است که مراسم رونمایی از آن نهم تیرماه در ساختمان مرکزی بانک خاورمیانه با حضور مدیرعامل و سایر اعضای این بانک و طراحان بانکینو برگزار شد.
رقابت برای ارائه خدمات متفاوت بانکی
در جریان رونمایی از این خدمت بانکی جدید پرویز عقیلی کرمانی، مدیرعامل و عضو هئیت‌مدیره بانک خاورمیانه از پیش زمینه راه‌اندازی بانک خاورمیانه و سیستم متفاوت آن از ابتدای تاسیس‌اش گفت و اینکه مبنای رقبابتی را به جای تعداد شعبه بر خدمات و فعالیت‌های متفاوت از دیگران بانک‌ها قرار داده‌اند.
به گفته عقیلی، بانک خاورمیانه که حالا به عنوان خدمتی نو، بانکینو را برای کاربران عرضه کرده است، قرار نبود بیش از ۳۰ شعبه داشته باشد و همینطور هم شد هرچند محدود بودن تعداد شعب هم مسائل خاص خودش را دارد. بنابراین با توجه به اینکه هم تعداد بالای شعب هم تعداد پایین آن دردسرساز است، چاره‌ای نیست جز اینکه به سمت بانکداری الکترونیک برویم. این تصمیم دو نتیجه دارد؛ کم شدن هزینه‌ها و ارائه خدمات بهتر به مشتری.
بانک‌ها باید کاملاً دیجیتالی شوند
او در قسمتی از صحبت‌هایش گفت: «نزدیک به هشت سال است که بانک خاورمیانه با رویکرد دیجیتال فعالیت‌هایش را بدون هیچ خاموشی در سیستم پیش برده و بعد از آن موضوع کارت‌به‌کارت در پرداخت مالی نقش اساسی در برنامه‌های پیش‌رو بوده است. ورود کارت به بحث امور مالی یعنی محدود شدن استفاده از اسکناس و تحول دیجیتالی. همه موارد ذکر شده ما را به این نتیجه می‌رساند که باید بانک‌ها کاملاً دیجیتالی شوند. در این راه هرچند در آغاز متخصص نداشتیم، اما بعدها افرادی با دانش و علاقه به این مسیر تحولی پیوستند. محسن زادمهر در بانک خاورمیانه به عنوان یک مدیر بانکداری دیجیتال همراه با ماکان سپهری، مدیر تحول دیجیتال بانک خاورمیانه از پیشروان این راه هستند.»
آغاز حیات بانک‌های بدون شعبه
سپهری معتقد است همه وقتی از نئوبانک حرف می‌زنند، در واقع از نبودن‌ها حرف می‌زنند در حالی که شاید بهتر است بپرسیم نئوبانک چه چیزی نیست؟ در واقع صحبت از نئوبانک سخت است و سودآور کردن بانکداری خرد شاید تلنگری برای طراحی بانکینو و اقدامی در مسیر نئوبانک بود. در این بین سوالی مطرح است؛ چرا بانک‌ها بانکداری خرد را راه می‌اندازند؟ برای اینکه سبد خدماتشان را تکمیل کنند و به مشتری‌ها پاسخ بدهند. فضای قبل از ۲۰۱۵ در بانکداری، فضای بانک‌هایی بود که سنتی کار می‌کردند و سرویس می‌دانند و موجودیت‌هایی تحت عنوان نئوبانک سعی کردند از این موجودیت استفاده کنند تا به سودآوری برسند.
مدیر تحول دیجیتال بانک خاورمیانه از تصمیم این بانک گفت که می‌خواست تصورات راجع به بانکداری خرد را تغییر دهد و ثابت کند بدون شعبه می‌توان بانک داشت و خدمات خوب هم ارائه کرد.
وقت تجربه‌های تمام دیجیتال کاربران بانکی رسید
سپهری تصریح کرد: «فضایی که از بانک‌ها داشتیم، فضایی شمارشی و موردی بود و امکان شناسایی ذائقه مخاطب را نداشتیم. ما دنبال دیجیتالی کردن فرآیندهای از قبل تعیین شده بانک نبودیم. چیزی که می‌خواستیم این بود تجربه کاربر را دیجیتال کنیم و کاربر به ارتباط از نوع دیجیتال در فضای بانک برسد یعنی تجربه‌ای که تا به حال نداشته است و چون درمورد چیزی حرف می‌زنیم که تا به حال تجربه‌اش نکرده‌ایم، چالش بزرگ ما فضایی بود که باید به خوبی طراحی می‌شد که به تجربه خوب منجر شود. در طراحی بانکینو بعد از اصلاحات اولیه امور بانکی باید تصور می‌کردیم که هر فرآیندی را چطور می‌توان انجام داد. بعد از آن باید به خطرها در همه ابعاد و هر کنش لازم در برابر آن فکر می‌کردیم. بانکینو چهار بار از اول طراحی شده تا بهترین حالت کاربری را برای کاربر داشته باشد.»
نگاه بانکینو تحول بوده نه تکامل
بانکداری خرد و داشتن شعبه راهی است که در همه جای دنیا پی گرفته می‌شود، اما محسن زادمهر گفت که هدف بانکینو این بود که بانکداری خرد را از طریق دیجیتال یا نئوبانک جلو ببرد و این ایده هزینه عملیاتی را به شدت کم می‌کند و از این طریق هم بانکداری خرد هم راه می افتد هم سودآور می‌شود چرا که عمدتاً بانکداری خرد سودآور نیست و حتی چندهزار شعبه دارند، اما زیان می‌دهند. بانکینو تحت لیسانس بانک خاورمیانه و زیرساخت‌های این بانک شکل گرفته و اکثر کارکنانش در زمینه IT فعال هستند.
زادمهر به این نکته هم اشاره کرد که نگاه بانکینو تحول بوده نه تکامل. همین که فقط احراز هویت غیرحضوری برای مشتری بانک فراهم باشد کافی نیست و عمده تمرکز بانکینو این است که تسهیلاتی با استانداردهای روز دنیا ارائه دهد.
سد محدودیت‌ها و مقاومت‌ها در برابر نئوبانک شدن
وحید صادقی، مدیر فنی بانکینو ابعاد فنی این محصول را همسو با استانداردهای روز دنیا می‌داند. او معتقد است پروتکل‌های امنیتی نرم افزار قابل اندازه گیری دقیق است به این دلیل که بتواند خواسته‌های کاربران از نظر کسب و کار را بدون اینکه لازم باشد خیلی آنها را تحت تأثیر قرار بدهد، برآورده کند.
صادقی در مورد چالش‌های فنی محصول بانکینو به راه پرداخت توضیح داد: «وقتی قرار است روش جدیدی را در فرآیندی بانکی که سالهاست استفاده می‌شود، ارائه دهیم، مقاومت‌ها و محدودیت‌های نرم افزاری و قانونی وجود دارد. ما سعی کردیم همه آنها را با صرف انرژی و تعامل با سایر بخش‌ها و بانک مرکزی برطرف کنیم و کارهای نشدنی را انجام دهیم.»
رنسانسی در ارائه خدمات بانکی
به گفته صادقی به خاطر قابلیت‌های موبایل و فراگیری آن در جامعه خیلی از کسب‌وکارها به سمت شیوه‌های نوین مالی رفته‌اند، اما هنوز بانک‌ها به شکل درستی وارد این فضا نشده‌اند. اپلیکیشن‌های پرداخت زیادی هستند که روزانه مردم با آن کار می‌کنند، اما اینکه بتوان برخی فعالیت‌های بانکی را روی موبایل انجام بدهیم، اتفاقی است که تا به حال در کشور ما عرضه جدی نشده است. ما هم موبایل بانک و اینترنت بانک داریم و خیلی از فرآیندهای معمول بانکی مثل مشاهده صورت حساب، انتقال وجه به صورت حساب به حساب یا کارت به کارت و… از جمله اقدامات مالی است که همین حالا وجود دارد و خیلی از بانک‌ها به خوبی این امکان را فراهم کرده‌اند، اما یک سری از فرآیندها و نیازمندی‌های بانکی هست که هیچ بانکی تا به حال به شکل دیگری آن را در اختیار کاربر قرار نداده یا اصطلاحاً نگاه‌ها را تغییر نداده و از زاویه دیگری به آن فرآیند فکر نکرده است و حالا به نظر می‌رسد بانکینو جدی‌ترین اتفاق در مسیر تحقق این رنسانس خدمات بانکی در کشور است.
گریزی از رفتن به سمت بانکداری نوین نیست
به نظر صادقی آینده خوبی در انتظار بانکینو است و در یکی دو سال آینده بانکینو از کسب‌وکارهای مطرح در زمینه بانکداری بر مبنای موبایل یا نئوبانک در ایران و خاورمیانه خواهد بود.
مثل هر تغییر و تحولی، طبیعتاً مقاومت‌هایی در برابر محصولات جدید خدمات بانکی وجود دارد و مدیر فنی بانکینو می‌گوید اگر طرح و راهکاری خیلی تمیز ارائه شود به طوری که نگرانی‌هایی که شاید خیلی از آنها به حق است، پوشش داده و برطرف شود، ناخودآگاه جامعه اکوسیستم را به شیوه جدید هدایت می‌کند تا تفکرات و عملکردهای جدید را بپذیرند. اینطور که پیداست ما ناگزیر هستیم و باید به این سمت برویم.
بانکینو پاسخی به یک نیاز بود
محسن زادمهر؛ مدیر ارشد بانکداری دیجیتال بانکینو ایجاد فرهنگ‌سازی برای روی آوردن به سیستم‌های جدید را نیازمند زمان و تلاش می‌داند. او دراین باره به راه پرداخت گفت که چالش بزرگی در راه معرفی بانکینو و اهدافش نمی‌بیند به جز بحث رگولاتوری. بانکداری دیجیتال براساس نیاز بازار شکل گرفته است و بانکینو به عنوان ظاهرسازی به این ایده فکر نکرده است بلکه براساس نیاز و خواست مشتری برای داشتن خدمات غیرحضوری و باکیفیت و امن بانکی شکل گرفته است.
او می‌گوید این نیاز آنها را به محصول بانکینو رسانده است و تا اینجای کار استقبال خوبی از محصول به عمل آمده است و قرار است بیشتر به بازار وارد شوند.
فرهنگ دیجیتال باید کم‌کم شکل بگیرد
احراز هویت غیرحضوری کاربران بانک برای بانکینو موضوعی چالش برانگیز باشد و زادمهر از دیگر چالش‌های پیشروی طرح، اینگونه گفت: «غیر از مواردی مثل احراز هویت غیرحضوری و … چالش‌ها بیشتر داخلی بوده و بازطراحی فرآیندهای بانکی ما را اذیت کرده به این دلیل که نگاه ما به بانکداری دیجیتال این نبود که همان فرآیندهای بانکی سابق را ارتقا بدهیم بلکه طراحی از پایه هدف ما بوده است.»
در باز طراحی مباحث GRC (Governance-risk-compliance) مطرح است و باید آن را کاملاً بازبینی کرد و قوانین بالادستی را با آن مطابقت داد همچنین رفتار مشتری هم نباید فراموش کرد. سیستم بانکداری شعبه محور حدود صد سال پیش مبتنی بر شعبه طراحی شده است و نیاز امروز مشتری دیجیتال را برآورده نمی‌کند و حتی بهبود دادن همان سیستم قدیمی هم نتیجه بخش نیست. این مسائل بر اساس آنچه زادمهر به راه پرداخت گفت داخلی بوده و از سویی رگولاتر باید با نوآوری همراه شود البته نیاز به اقداماتی هست تا رگولاتور نسبت به این نوآوری اطمینان خاطر پیدا کند. فرهنگ دیجیتال موضوعی است که باید کم کم در جامعه شکل بگیرد.
تسهیلات بانکی فوری؛ خدمتی از «وامینو»
زادمهر پیرامون همین موضوع توضیح داد: «ما سعی کردیم برای جا افتادن فرهنگ دیجیتال روی تجربه کاربری دیجیتال کار کنیم. مشتری وقتی می‌خواهد افتتاح حساب کند، کارت جدید بگیرد، کارت بسوزاند، تسهیلات بگیرد و… خیلی راحت به صورت آنی این کار را انجام بدهد. ما محصولاتی را در همین زمینه در این مراسم رونمایی کردیم که یکی از آنها «وامینو» بود. از طریق وامینو تسهیلات بانکی در کمتر از هفت دقیقه به صورت غیرحضوری بدون نیاز به چک، سفته و ضامن به مشتری داده می‌شود. این یعنی ارائه تسهیلات بر اساس اعتبارسنجی. این موضوعات نیاز مشتری است و اینکه چطور آن را معرفی کنیم، زمان می‌خواهد تا مشتری بداند چنین خدمتی وجود دارد و می‌تواند از آن بهره ببرد.»
بر اساس گفته دست‌اندرکاران محصول بانکینو، زیرساخت‌های به‌روز بانک خاورمیانه به کمک بانکینو آمده و با اینکه زیرساخت‌ها سخت‌ترین قسمت کار است، زادمهر تاکید کرد که خیلی درگیر این مسئله نشده‌اند و فقط آماده سازی لازم بود که به گفته مدیر ارشد بانکداری دیجیتال بانکینو ظرف مدت یکسال نیازها برطرف و آماده شده است.
در شرایط موجود و نیاز به حفظ فاصله‌گذاری اجتماعی، خدمات بانکینو بیش از هر زمان ارزشمند و مناسب حال مشتریان خواهد بود و شاید قدم اولی باشد تا دیگر بانک‌ها هم هرچه سریعتر خود را جرگه خدمات‌رسانی دیجیتال برسانند تا در این ماراتن جذب مشتری و ارائه خدمت بهتر از همکاران خوب دور نمانند و در نهایت موجب تسریع توسعه بانکداری کشور شوند.
