۱۳ نوامبر ۲۰۲۴
شرکت Ascendum با مک‌کینزی و Salesforce همکاری کرد تا به نمایندگان خدمات، قابلیت‌ها و فناوری لازم برای کار هوشمندانه‌تر و سریع‌تر در رسیدگی به نیازهای مشتری را ارائه دهد.
افزایش پشتیبانی خدمات میدانی با هوش مصنوعی مولد
Ascendum یک ارائه‌دهنده جهانی ماشین‌آلات و تجهیزات مستقر در پرتغال برای بخش‌های ساخت‌وساز، زیرساخت، حمل‌ونقل و کشاورزی است. این شرکت بیش از ۲۵ برند مختلف ماشین‌آلات ساختمانی، تجهیزات صنعتی و زیرساختی، کامیون، ماشین‌آلات کشاورزی و تجهیزات تخصصی جنگلداری را توزیع و نگهداری می‌کند. شرکت Ascendum با فعالیت در ۱۴ کشور، تقریباً ۱۶۰۰ کارمند دارد و گردش مالی سالانه آن ۱.۳ میلیارد یورو است.
در هسته عملیات Ascendum، تیم نمایندگان میدانی و خدماتی آن قرار دارند که در نگهداری تجهیزات در محل برای شرکت‌های ساختمانی بسیار مهم هستند. آنها بسیج سریع و حل سریع مشکلات را برای به حداقل رساندن زمان از کارافتادگی و افزایش بهره‌وری پیمانکاران تضمین می‌کنند.
ما همیشه به دنبال یافتن حوزه‌های ارزشمند هستیم. ما با مک‌کینزی و Salesforce به این هدف رسیدیم که با امکان‌سنجی، تأثیر متقابل داشته باشیم.
نمایندگان میدانی در عملیات روزانه خود با چالش‌های متعددی روبرو هستند. ماشین‌آلات پیچیده‌تر و تخصصی‌تر می‌شوند و شناسایی ماشین و مشکل خاص مشتری را دشوار می‌کنند. علاوه بر این، نمایندگان اطلاعات فنی که باید ماشین‌ها را شناسایی کنند، مشکلات را تشخیص دهند و راه‌حل‌های دقیقی ارائه دهند، ساختاریافته نیستند. این اطلاعات در قالب‌ها و پایگاه‌های داده متعددی وجود دارد و مرتباً توسط تولیدکنندگان به‌روزرسانی می‌شود و ردیابی آن را دشوار می‌کند. نمایندگان باید پایگاه‌های داده مختلف مشتری و بیش از ۱۴۰۰۰ سند PDF را برای شناسایی دستگاه‌های مشتری و تشخیص مشکلات پیمایش کنند.
زمان برای مشتریان Ascendum مانند طلا است. تشخیص یک مشکل می‌تواند تا ۳۰ دقیقه طول بکشد، زیرا نمایندگان خدمات به دنبال اطلاعات مربوط به مشتری و فنی هستند. هر کاری که بتوان برای تسریع حل مشکل انجام داد، ارزش زیادی برای مشتری ایجاد می‌کند.
دیوید راک‌هیل، شریک مک‌کینزی، می‌گوید: «با توجه به حجم عظیم داده‌ها و اطلاعاتی که یک نماینده میدانی باید بررسی کند تا مشخص کند چه مراحلی باید انجام شود، تشخیص یک مشکل به یک چالش لجستیکی تبدیل می‌شود. ایجاد راه‌حلی برای این چالش‌ها می‌تواند به Ascendum کمک کند تا با کاهش زمان خرابی تجهیزات، ارزش قابل توجهی برای مشتری ایجاد کند.»
Ascendum می‌خواست راهی برای پشتیبانی از نمایندگان خدمات میدانی و توانمندسازی آنها با ابزارها و قابلیت‌های هوش مصنوعی برای تشخیص و حل بسیار سریع‌تر مشکلات و بهبود تجربه مشتری پیدا کند. این شرکت با مک‌کینزی و Salesforce برای توسعه یک راه‌حل همکاری کرد.
روی گالامبا، مدیر توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کار Ascendum، می‌گوید: «ما همیشه به دنبال یافتن حوزه‌های ارزشمند هستیم. ما با مک‌کینزی و Salesforce قصد داشتیم تا با امکان‌سنجی، تأثیرات متقابل را به هم پیوند دهیم.»
کارکنان میدانی باید یاد بگیرند که چگونه در ماشین‌آلات پیچیده و تخصصی، انبوهی از اطلاعات فنی بدون ساختار و پایگاه‌های داده بی‌شمار مشتری، حرکت کنند تا ماشین‌های مشتری را شناسایی و مشکلات را تشخیص دهند.
همکاری استراتژیک و ادغام فناوری
Ascendum تحولی را برای بهره‌برداری از پتانسیل هوش مصنوعی نسل جدید در سراسر عملیات خود آغاز کرد. این همکاری استراتژیک با مک‌کینزی و Salesforce بر شناسایی و ارزیابی 30 مورد استفاده بالقوه متمرکز بود که در آنها هوش مصنوعی نسل جدید می‌تواند ارزش قابل توجهی را ارائه دهد، به ویژه در افزایش خدمات مشتری و بهبود حل مشکلات برای اولین بار.
به عنوان مثال، یکی از موارد استفاده شامل استفاده از هوش مصنوعی نسل جدید برای کمک به کارشناسان جهت شناسایی فوری دستورالعمل‌های تعمیر تجهیزات از میان انبوهی از اسناد فنی پراکنده در سیستم‌ها بود که به تکنسین‌های میدانی امکان تعمیر ماشین‌آلات را در اسرع وقت می‌داد.
با توجه به حجم عظیم داده‌ها و اطلاعاتی که یک کارشناس میدانی باید بررسی کند تا مشخص کند چه گام‌هایی باید برداشته شود، تشخیص یک مشکل به یک چالش لجستیکی تبدیل می‌شود. ارائه راه‌حل برای این چالش‌ها می‌تواند به Ascendum کمک کند تا با کاهش زمان از کارافتادگی تجهیزات، ارزش قابل توجهی برای مشتری ایجاد کند.
روی می‌گوید: «ما یک چیز را انتخاب کردیم که در صنعت ما بسیار مهم است: به حداقل رساندن زمان از کارافتادگی در میدان. هر ساعت از کارافتادگی برای مشتریان ما بین ۵۰۰۰ تا ۱۲۰۰۰ دلار در ساعت هزینه دارد، زیرا کاری بسیار وابسته به دارایی است.»
Ascendum بسیج سازمان تجاری خود را رهبری کرد و بینش‌های ضروری مشتری و صنعت را ارائه داد. QuantumBlack دانش عمیق صنعت، تخصص تفکر طراحی و قابلیت‌های پیشرفته هوش مصنوعی را به همراه پشتیبانی ادغام برای فناوری‌های Salesforce ارائه داد. و Salesforce از طریق ابزارهای توسعه در پلتفرم خود، یک تجربه کاربری یکپارچه ارائه داد.
در طول پنج هفته، تیم QuantumBlack مک‌کینزی متشکل از دانشمندان داده و مهندسان نرم‌افزار با همکاری یکدیگر موتور هوش مصنوعی نسل جدید را بر روی پلتفرم Salesforce ساختند که به نمایندگان کمک می‌کند تا اطلاعاتی در مورد نحوه تعمیر دستگاه‌های مشتریان پیدا کنند. به عنوان بخشی از این فرآیند، مک‌کینزی با نمایندگان میدانی همکاری نزدیکی داشت تا اطمینان حاصل شود که خروجی مدل قابل اعتماد و مطابق با انتظارات و نیازهای نمایندگان برای انجام بهتر وظایفشان است.
افزایش کارایی و رضایت مشتری
این همکاری منجر به یک راه‌حل مبتنی بر هوش مصنوعی نسل جدید شد که به طور یکپارچه با Salesforce Service Cloud شرکت Ascendum ادغام شده است. این راه‌حل آزمایشی تنها در چهار هفته پیاده‌سازی شد و منجر به پیشرفت‌های قابل توجهی شد.
این راه‌حل آزمایشی با ساده‌سازی دسترسی به اطلاعات و ارائه تشخیص عیب‌یابی دقیق‌تر، راه‌حل‌های اولیه را بهبود بخشید. این امر تیم‌های خدماتی را از وظایف تکراری رها کرد و به آنها اجازه داد تا بر افزودن ارزش به روابط با مشتری و پیشبرد رشد کسب‌وکار تمرکز کنند.
کارگران ساختمانی، اپراتورهای حمل و نقل و سایر کارمندانی که تجهیزات حیاتی را اداره می‌کنند، زمان بسیار کمتری را به دلیل تأخیرهای فنی از دست می‌دهند و اختلالات کمتری را در کارهای ضروری روزانه تجربه می‌کنند.
حل سریع‌تر مشکلات مستقیماً به کاهش زمان از کارافتادگی تجهیزات منجر می‌شود و ارزش قابل توجهی را برای مشتریان Ascendum به ارمغان می‌آورد. این بدان معناست که کارگران ساختمانی، اپراتورهای حمل بار و سایر کارگرانی که با تجهیزات حیاتی برای انجام کار خود کار می‌کنند، زمان بسیار کمتری را به دلیل تأخیرهای فنی از دست می‌دهند و اختلال کمتری در کار روزانه ضروری خود تجربه می‌کنند و به مشتریان کمک می‌کنند تا بین ۵۰۰۰ تا ۱۲۰۰۰ دلار در ساعت در زمان از دست رفته در محل کار صرفه‌جویی کنند.
این پروژه نه تنها یک نمونه موفق از مفهوم را ارائه داد، بلکه زمینه را برای نوآوری مداوم در تعالی خدمات از طریق هوش مصنوعی نسل جدید فراهم کرد. این ابتکار به تعیین معیار جدیدی در صنعت از نظر استفاده از فناوری پیشرفته برای تعریف مجدد استانداردهای خدمات و ارائه ارزش بی‌نظیر به مشتریان کمک کرده است.
توانمندسازی فناوری رویکرد جدیدی را برای عملیات میدانی ارائه می‌دهد و فرآیند را سریع‌تر می‌کند و زمان قابل توجهی را برای نمایندگان صرفه‌جویی می‌کند.
پیتر دالستروم، شریک ارشد مک‌کینزی، می‌گوید: «توانمندسازی فناوری رویکرد جدیدی را برای عملیات میدانی ارائه می‌دهد و فرآیند را سریع‌تر می‌کند و زمان قابل توجهی را برای نمایندگان صرفه‌جویی می‌کند.» «این کار نمونه‌ای از چگونگی کمک همکاری ما با Salesforce به ایجاد تأثیر واقعی در مقیاس بزرگ است.»
