آلیس دامونته، الیزابت لدت، دانیل مورالس، سارا توبی
احساس کارکنان شما چگونه است؟ مسلماً امروزه در سازمان‌ها بحثی حیاتی‌تر از این وجود ندارد. اما درک واقعی اینکه کارکنان – به صورت فردی و جمعی – چه احساسی دارند و چه می خواهند، به ویژه در چند سال گذشته به طور فزاینده ای دشوار شده است.
شرکت‌ها ممکن است در گذشته از نظرسنجی‌های سالانه استفاده کرده باشند تا بفهمند به کارمندان چه می‌گذرد، روندهای نوظهور محل کار را شناسایی و مشخص کنند، و برای استفاده از فرصت‌ها یا رسیدگی به هر مشکلی سریع عمل کنند. اما در واقعیت، حساب کردن سالانه دیگر کافی نیست.
سرعت و پیچیدگی کار در پی همه‌گیری COVID-19 همچنان افزایش یافته است. تیم های کاری چابک تر شده اند. مدل های هیبریدی و گیگ و پروژه کاری رایج تر شده اند. انتظارات کارمندان از کارفرمایان خود همچنان در حال تکامل است و بسیاری تمایل خود را برای انعطاف پذیری، اتصال، و انجام کار هدفمند در کنار پاداش و مزایای سنتی ابراز کرده اند.
در زمانی که سازمان ها به جای تغییرات گاه به گاه با موجی پس از اختلال مواجه هستند، رویکرد سنتی نظرسنجی دیگر کافی نیست. این باید با یک استراتژی گوش دادن مداوم تکمیل شود – فرآیندی که توسط تجزیه و تحلیل افراد هدایت می شود و توسط یک تیم تجزیه و تحلیل مردم برای جلب احساسات کارکنان در کوتاه مدت و بلند مدت پشتیبانی می شود.
از طریق این فرآیند گوش دادن مستمر، رهبران کسب و کار می توانند هم نبض سازمان را در لحظه نظارت کنند و هم گفت و گوی مداوم با کارمندان ایجاد کنند. چنین گفت‌وگویی می‌تواند باعث ایجاد اعتماد و مشارکت شود و می‌تواند باعث بهبود درازمدت تجربیات و عملکرد کارکنان در محل کار و همچنین توانایی شرکت‌ها برای حفظ عملکردهای برتر شود.
برای درک اینکه یک استراتژی گوش دادن مداوم چگونه به نظر می رسد و چگونه می توان چنین استراتژی را ایجاد کرد و به آنها کمک کرد، به تجربه ما در مک کینزی توجه کنید.
در مارس 2020، در آغاز همه‌گیری کووید-19، مک‌کینزی دفاتر خود را بست و به مدل کار از راه دور روی آورد. زندگی شخصی و حرفه ای کارمندان به طور قابل توجهی تغییر کرده بود، و ما مشتاق بودیم که نیازهای آنها را به روشی که به موقع و موثر باشد و به شدت از حریم خصوصی آنها محافظت کند، کمی و رسیدگی کنیم. این چیزی است که بعد اتفاق افتاد.
استفاده از قدرت تجزیه و تحلیل افراد
مک‌کینزی قبلاً یک تیم تحلیلی قوی برای افراد ایجاد کرده بود که داده‌ها را از طریق نظرسنجی سالانه کارکنان جمع‌آوری می‌کرد و از تحلیل‌های پیشرفته برای تولید پیش‌بینی‌کننده‌های بلندمدت رضایت و عملکرد کارکنان استفاده می‌کرد. این تیم برای حمایت از تصمیمات مبتنی بر داده در مورد مسائل مهم استعدادها موقعیت خوبی داشت. اکنون که با بحران مواجه شده‌اند، رهبران باید این قابلیت را بیشتر کنند تا علاوه بر داده‌های طولی پایه، به احساسات کارکنان فوری‌تر دسترسی داشته باشند. در اصل، رهبران نیاز به ایجاد یک استراتژی گوش دادن مستمر داشتند که به آنها امکان می داد تغییرات مهمی را که در آن لحظه بر همکاران تأثیر می گذارد را به سرعت شناسایی کنند و نحوه رسیدگی به آنها را تعیین کنند. یک جزء کلیدی یک بررسی هفتگی نبض امور بود.
چک هفتگی نبض امور
رهبران شروع کردند به ارسال یک نظرسنجی ساده اما مؤثر که فقط از دو یا سه سؤال تشکیل شده بود هر هفته برای همه همکاران در سراسر سازمان جهانی. اولین سوال در نظرسنجی نبض از همکاران پرسید که چه احساسی دارند، با پاسخ های چند گزینه ای. دومی با پاسخ متن آزاد اعلام شد. هنگامی که اطلاعات بیشتری در مورد، مثلاً، ادراکات در مورد پیشرفت حرفه ای یا تعادل بین کار و زندگی یا گنجاندن موضوعی مورد نیاز بود، یک سوال سوم با پاسخ های چند گزینه ای اضافه شد (شکل 1).
تیم تجزیه و تحلیل افراد این داده ها را با اطلاعات کارمندان موجود ترکیب کرد، آنها را ناشناس کرد و با استفاده از تجزیه و تحلیل های پیشرفته، نگرانی های کلیدی همکاران را در اوج دوره همه گیری مشخص کرد. اینها شامل نگرانی‌های مالی و مراقبت از کودک و تأثیر کار از راه دور بر سلامت روان، توجه و بهره‌وری بود. از طریق بررسی نبض، رهبران بهتر می‌توانستند اهمیت نسبی موضوعات مختلف را برای گروه‌های مختلف همکاران (مثلاً بسته به نقش، سمت، موقعیت جغرافیایی و وضعیت والدین) درک کنند. با استفاده از این داده‌ها، آنها می‌توانند مداخلاتی را هدف قرار دهند که در عین محافظت از حریم خصوصی کارکنان، بیشترین تأثیر را داشته باشند.
تیم به ارسال نظرسنجی نبض ادامه می دهد. نتایج به صورت هفتگی با کارمندان به اشتراک گذاشته می شود و تکرار می شود که چگونه مشارکت آنها می تواند به رهبران در شناسایی و شکل دادن به تغییرات کمک کند و مسئولیت مشترک همکاران در تمام سطوح سازمان برای نظارت و بهبود فرهنگ را تقویت می کند (شکل 2). تا به امروز، نظرسنجی نبض مک کینزی بیش از یک میلیون پاسخ از بیش از 40000 کارمند در 140 دفتر در سراسر جهان ثبت کرده است. بازخورد بیش از 90 درصد از کارکنان شرکت را جمع آوری کرده است.
اما، همانطور که مک کینزی آموخته است، بررسی نبض فقط با نظر سنجی اتفاق نمی افتد. چنین رویکردی مستلزم مدیریت قوی داده ها و سیستم های IT، تخصص تحلیلی، و زمان و توجه رهبران است.
قابلیت های فنی و داده ای
تبدیل داده‌های نظرسنجی به بینش‌هایی که رهبران می‌توانند از آن استفاده کنند، نیازمند مشارکت نزدیک میان مهندسان داده، دانشمندان داده، تحلیل‌گران، مترجمان و خود رهبران است. در واقع، پشت ابزار پیمایش نبض، مجموعه ای متنوع از منابع داده (داده های رفتاری، کانال دیجیتال و داده های جمعیتی) و تیمی متشکل از مهندسانی قرار دارد که می توانند این مجموعه داده ها را به سرعت و به طور یکپارچه ترکیب کنند. آنها از تجزیه و تحلیل پیشرفته، از جمله پردازش زبان طبیعی، برای جمع آوری بینش از مجموعه داده های یکپارچه و بدون ساختار استفاده می کنند.
برای این تیم، مترجمان تحلیلی بسیار مهم هستند که از نزدیک با رهبران مک کینزی برای شکل دادن به سؤالات نظرسنجی نبض، تفسیر داده های حاصل و ارائه توصیه ها همکاری می کنند. این نقش مترجم، در حالی که در بسیاری از سازمان ها نسبتاً جدید است، برای تضمین موفقیت یک استراتژی گوش دادن مداوم مهم است. افراد در این نقش ها باید بتوانند پویایی های پیچیده سازمانی را هدایت کنند و به عنوان رابط بین تیم تجزیه و تحلیل و کسب و کار در کل خدمت کنند. مترجمان باید از همسویی بین همه ذینفعان مربوطه اطمینان حاصل کنند. آنها باید بتوانند انبوهی از داده های تولید شده را ترکیب کنند و روایت های قانع کننده و مبتنی بر داده را توسعه دهند که بتواند هر گونه نگرانی یا فرصت روشن را برای رهبران تجاری برجسته کند.
در پاسخ به تقاضای مدیران، تیم تجزیه و تحلیل افراد یک پورتال سلف سرویس ایجاد کرد که از طریق آن می توان گزارش های مبتنی بر بررسی نبض را بر اساس تاریخ، جمعیت و سایر ویژگی ها فیلتر کرد. این پورتال همچنین به کاربران اجازه می دهد تا گزارش ها را با داده های طولی مقایسه کنند تا تصمیمات آنی را راهنمایی کنند (شکل 3).
نشان دادن تأثیر گوش دادن مداوم
معیار موفقیت با هر استراتژی گوش دادن بصورت مستمر، تأثیر نسبی آن بر تصمیماتی است که رهبران و کارکنان باید بگیرند. چندین موضوع اصلی مربوط به زندگی شخصی و حرفه ای کارکنان از یافته های بررسی نبض مک کینزی پدیدار شده است.
تجربه کارمند
از طریق نظرسنجی‌های نبض، تیم تجزیه و تحلیل افراد دید واضح‌تری از نحوه کار همکاران مختلف در مک‌کینزی به دست آورده است. در حالی که اکثر مشاوران و کارمندان رضایت بالایی از نقش‌های خود، اشتیاق نسبت به کار و سازمان و سبک زندگی پایدار گزارش کرده‌اند، دیگران نیز نیاز خود را به حمایت به اشتراک گذاشته‌اند. مدیران می خواستند به این نیازها در زمان واقعی رسیدگی کنند. از طریق ابزار سلف سرویس، آنها توانستند این کار را انجام دهند.
مدیران می‌توانند از پورتال برای ردیابی احساسات همکاران در تیم‌ها و زیرگروه‌های خود استفاده کنند و به سرعت هر گونه تغییر را برطرف کنند. علاوه بر این، از آنجایی که مترجمان تحلیلی تغییرات قابل توجهی را در داده های نظرسنجی نبض تشخیص می دهند، می توانند این بینش ها را از طریق گزارش های هفتگی به رهبران ارشد ارائه دهند. با این بینش، رهبران توانسته‌اند راه‌های کار و دستورالعمل‌های جدیدی را برای رفع نیازهای همکارانی با سطوح پایین‌تری از رضایت، اشتیاق، و تعادل بین کار و زندگی، کشف و معرفی کنند.
سلامتی تیم
برای ارائه دیدگاهی بیشتر به رهبران و مدیران در سطح تیم در مورد تجربه کارمندان، تیم تجزیه و تحلیل افراد یک قابلیت هشدار مدیر را ارائه کرد. نتایج نظرسنجی نبض و سایر داده‌های کارمندان را برای شناسایی مسائلی که ممکن است تیم‌ها و گروه‌های خاصی با آن مواجه شوند، ترکیب می‌کند – به عنوان مثال، نگرانی‌ها در مورد ساعات کاری بیش از حد طولانی و کمبود فرصت برای اتصال به عنوان یک تیم.
هر دو هفته یکبار، رهبران و مدیران هشدارهایی دریافت می‌کنند که شامل مروری بر این نگرانی‌های بالقوه، و همچنین تیم‌ها و گروه‌های خاصی است که ممکن است آنها را تجربه کنند. رهبران و مدیران از ابزار هشدار برای شناسایی چالش‌های نوظهور قبل از تبدیل شدن به مسائل عمیق‌تر، تسهیل گفتگوهای سازنده‌تر تیمی و هدایت تیم‌ها به سمت هنجارها و شیوه‌های پایدارتر استفاده می‌کنند (شکل 4).
قابلیت اتصال و کار از راه دور
در اواخر سال 2020، مک کینزی، مانند سایر شرکت ها، به دنبال شناسایی یک مدل بهینه برای بازگشت به دفتر بود. داده‌های اولیه از نظرسنجی نبض نشان داد که تنها زیرمجموعه‌ای از کارمندان – عمدتاً کارمندان جدید و بیشتر کارمندان پایین‌تر – هیجان را برای بازگشت به یک مدل کاملاً حضوری گزارش کردند. بسیاری از همکاران ترجیح می دهند یک مدل ترکیبی که نیازهای آنها را برای توسعه، اتصال، همکاری و انعطاف پذیری و همچنین زمان کاری متمرکز و سر به پایین برطرف کند.
این تیم زمینه ها، نیازها و ترجیحات همکاران را برای توسعه کهن الگوهای همکاری تجزیه و تحلیل کرد. از طریق این کار، چندین بینش حیاتی به دست آورد – به عنوان مثال، چه مقدار زمانی را همکاران باید شخصاً صرف کنند، چه فعالیت‌هایی ممکن است در زمانی که همکاران با هم هستند بیشترین تأثیر را داشته باشند، و اینکه چگونه می‌توان همکاران را برای تغییر به یک مدل بهینه با در نظر گرفتن نیازهای هر جامعه آماده نگه داشت.
رشد و یادگیری
در اواخر سال 2021، نظرسنجی نبض نشان داد که احساسات تجربه در میان برخی از کارمندان مشتری که در شش ماه گذشته به آن ملحق شده بودند، کاهش یافته است. از طریق تجزیه و تحلیل کهن الگو، تیم گروهی از استخدام‌کنندگان جدید را شناسایی کرد که در محیط ترکیبی جدید مربیگری کمتری دریافت می‌کردند. در نتیجه این تجزیه و تحلیل، رهبران مک‌کینزی چندین ابتکار جدید با تمرکز بر کارآموزی هدفمند و افزایش منابع برای برنامه‌های یادگیری جدید ایجاد کردند – به عنوان مثال، یک برنامه درسی جدید و پشتیبانی یادگیری دیجیتالی برای افراد جدید.
در موارد دیگر، رهبران از داده‌های بررسی نبض برای ارزیابی بازگشت سرمایه از برنامه‌های آموزشی مختلف استفاده کرده‌اند، و تأثیر برنامه‌ها را بر اساس مهارت‌های در حال توسعه و اینکه آیا برنامه‌ها به صورت آنلاین یا حضوری ارائه می‌شوند، متمایز می‌کنند.
شمول
یک هفته، نظرسنجی نبض از کارکنان در مورد رفتارهایی که منعکس کننده گنجاندن شجاعانه است – یعنی درگیر شدن با کنجکاوی، به اشتراک گذاشتن آشکار و توانمندسازی دیگران – پرسید. بر اساس داده های نظرسنجی، تجربیات کارمندان متفاوت بود. برای شناسایی موانع احتمالی برای فراگیری و توصیه راه‌هایی برای گنجاندن اشتراک‌گذاری بازتر، تیم تجزیه و تحلیل افراد از پردازش زبان طبیعی برای تجزیه و تحلیل متن‌های آزاد ارسالی همکاران استفاده کرد.
یک موضوع ثابت در سراسر نظرات نظرسنجی، نیاز به یک محیط روانشناختی امن به عنوان پیش شرطی برای پیگیری فعالانه و برای آزمایش و یادگیری از اشتباهات بود. رهبران مک‌کینزی این موضوع را با داده‌های گسترده‌تر مردم گره زدند. به این ترتیب، آنها می‌توانستند توصیه‌ها را برای مناطق خاصی از شرکت هدف قرار دهند و فرهنگ مشارکت شرکت را در مناطق جغرافیایی و جمعیتی بیشتربرای گسترش فردی تقویت کنند.
پلتفرم نظرسنجی هفتگی نبض ابزاری را فراهم می‌کند که از طریق آن کارمندان می‌توانند در مواقع ضروری با یک رهبر ارتباط برقرار کنند، به گونه‌ای که محرمانه بودن آنها حفظ شود، زیرا مکاتبات مربوط به بررسی نبض هرگز به یک فرد مرتبط نمی‌شود. شرکت کنندگان در نظرسنجی فقط باید روی پیوندی در نظرسنجی کلیک کنند و درخواست به مخاطب مربوطه در منطقه آنها ارسال می شود. زمان پاسخ معمولاً 24 ساعت از زمان درخواست اصلی است. طی سه سال گذشته، تیم تحلیل افراد حدود 3000 مورد از این درخواست ها را تسهیل کرده است.
مراقبت از کودک
قرنطینه‌های مرتبط با COVID-19 در سال 2020 چالش‌های مراقبتی همکاران ما را بزرگ‌تر کرد. رهبران نگران سلامت همکاران مک‌کینزی و خانواده‌هایشان بودند، زیرا همکاران تلاش می‌کردند تا با فرزند پروری، تحصیل و کار از راه دور کنار بیایند. بینش داده‌های نظرسنجی نبض، رهبران را بر آن داشت تا تصمیمی سریع و مبتنی بر داده اتخاذ کنند تا منابعی را برای حمایت از نیازهای مراقبت از کودکان همکاران در دسترس قرار دهند و به آنها اجازه دهند راحت‌تر از خانه کار کنند. اخیراً، رهبران خط مشی مرخصی والدین همکار مک کینزی را در مکان‌هایی که با بزرگترین چالش‌های مراقبت از کودکان مواجه بودند، گسترش دادند.
سلامت روان
یکی از مزایای اصلی بررسی نبض مخفی بودن آن است. هنگامی که رهبران از همکاران پرسیدند که چگونه شرکت می تواند از سلامت روانی آنها حمایت کند، ایجاد چنین فضای امنی برای ابراز نظرات کارکنان بسیار ارزشمند بود. تیم تجزیه و تحلیل افراد از تجزیه و تحلیل متن آزاد برای ساختار و کمیت کردن ارسال های کتبی همکاران در مورد موضوعات خاص مرتبط با سلامت روان که برای آنها مهم بود استفاده کرد و سپس راه حل های بالقوه را شناسایی کرد.
راه حل های حاصل از تجزیه و تحلیل شامل رویدادهایی است که به اعلام مرتبط با سلامت روان و بحث در مورد راه های دسترسی به درمانگران مجازی و سایر اشکال پشتیبانی دیجیتال و همچنین منابع آمادگی جسمانی اختصاص داده شده است. این شرکت همچنین برنامه های نیمه وقت ماه به ماه ایجاد کرده است که به کارمندان اجازه می دهد روزهای کاری خود را در شرایط نیاز خاص منعطف کنند.
رویدادهای جهانی
پلتفرم نظرسنجی نبض به ویژه زمانی ارزشمند است که اخبار – به عنوان مثال، اورژانس‌های بهداشتی جهانی و بحران‌های محلی – منتشر می‌شوند و رهبران باید به سرعت درک کنند که کدام همکاران تحت تأثیر قرار گرفته‌اند و چگونه کمک کنند. از طریق نظرسنجی‌های نبض، همکاران می‌توانند واکنش‌های بلادرنگ خود را نسبت به رویدادهای خارجی به اشتراک بگذارند، و رهبران می‌توانند به نوبه خود با سازماندهی بحث‌های شهرداری درباره رویداد، ارائه اطلاعات به روز مرتبط با بحران، و ارائه اطلاعات در مورد تلاش‌های جمع‌آوری کمک‌های مالی، پاسخ دهند.
در بازار استعدادهای پرشتاب فعلی، شرکت هایی که استراتژی گوش دادن مداوم را اتخاذ می کنند، برای ایجاد مزیت رقابتی متمایز برپا ایستاده اند. آنها می توانند درک خود را از نیازهای کارکنان تغییر دهند و آنها را در زمان واقعی برطرف کنند و احتمال عملکرد بالاتر، مشارکت بیشتر و حفظ بالاتر را افزایش دهند. تحت این رویکرد، رهبران، البته، نیاز به نظارت مستمر و همکاری با کارشناسان فنی و سایر سهامداران کلیدی در سراسر سازمان برای ایجاد بینش، در نظر گرفتن تغییرات و ایجاد آنها دارند. اما نتایج ارزشش را دارد. یک استراتژی گوش دادن مستمر می‌تواند بدون توجه به سازمان یا صنعت، تأثیر بزرگ و ارزش بلندمدتی ایجاد کند.
درباره نویسنده (نویسندگان)
آلیس دامونت متخصص تجزیه و تحلیل داده در دفتر مک کینزی میلان است. الیزابت لدت شریک دفتر آتلانتا است. دانیل مورالس یک رهبر تجزیه و تحلیل مردم و استراتژی در دفتر واشنگتن دی سی است. و سارا توبی یک مدیر تجزیه و تحلیل مردم در دفتر نیویورک است.
