3 سپتامبر 2024 -توسط رویال هالووی، دانشگاه لندن-اعتبار: مجله تحقیقات خدمات (2023).
یک مطالعه جدید نشان داده است که هتل‌ها و رستوران‌های بریتانیا که از روبات‌های خدماتی انسان‌نما استفاده می‌کنند، می‌توانند با فراهم کردن شرایط محیطی راحت – از جمله نور، رایحه‌ها و صداها – و افزودن نشانه‌های محلی مانند طرح‌های پرچم بریتانیا بر روی ربات‌ها، احساس راحتی بیشتری در ارتباط با این روبات‌ها برای مهمانان انفرادی ایجاد کنند.
ربات‌های خدماتی در بخش مهمان‌نوازی بریتانیا اغلب انسان‌سازی شده‌اند و برای انجام وظایفی که معمولاً توسط کارکنان انسانی انجام می‌شود، طراحی می‌شوند. آنها شامل ربات های تحویل غذا در رستوران ها و همچنین ربات های دربان هستند که برای خوشامدگویی به مهمانان در هتل ها طراحی شده اند.
آنها به طور فزاینده ای در سراسر کسب و کار های مهمان نوازی در بریتانیا در دوران پس از همه گیری رایج شده اند، با شرکت هایی مانند بلا ایتالیا و لاس ایگواناس که از زمان همه گیری ربات های خدماتی را آزمایش می کنند.
این تحقیق توسط دکتر The Khoa Do (Bin)، از دانشکده تجارت و مدیریت در رویال هالووی، دانشگاه لندن، رهبری شد. این با همکاری پروفسور کیمی وا چان از دانشگاه باپتیست هنگ کنگ انجام شد و در مجله تحقیقات خدمات منتشر شده است.
این تحقیق شامل یک مطالعه میدانی و سه آزمایش آزمایشگاهی بود که مشتریان انفرادی را که با روبات‌های خدماتی انسان‌مانند در یک رستوران واقعی تعامل داشتند و همچنین افرادی که با روبات‌های خدماتی در سناریوهای ورود به هتل و فرودگاه درگیر بودند، مورد بررسی قرار گرفت.
محققان نشان دادند که مشتریان انفرادی، مانند مسافران انفرادی ، ربات‌های انسان‌مانند را در مقایسه با مشتریان مشترکی که به صورت گروهی کار می‌کنند، ارتباط شخصی قوی‌تری ارائه می‌کنند. با این حال، محققان دریافتند که این مشتریان انفرادی نیز ربات‌ها را « مقبول تر» از مشتریان گروهی یافته‌اند.
این برداشت‌ها از روبات‌های خدماتی به‌طور قابل‌توجهی بر رضایت کلی آنها تأثیر گذاشت و در برخی موارد، مشتریان انفرادی را تمایل کمتری به خرج کردن پول بیشتر در کسب‌وکار یا اشتراک‌گذاری دهان به دهان در رسانه‌های اجتماعی کرد.
برای مشتریان انفرادی، که بخش نوظهور و رو به رشدی در مکان‌هایی مانند هتل‌ها و رستوران‌ها هستند، حضور ربات‌های انسان‌مانند می‌تواند یک شمشیر دولبه باشد. در حالی که این ربات ها می توانند حس ارتباط اجتماعی را تقویت کنند، می توانند ناراحتی نیز ایجاد کنند.
این تحقیق نشان می دهد که تجارت مهمان نوازی باید عواملی مانند ظاهر ربات و سطح اتوماسیون را در طول تعاملات خدماتی تنظیم کنند. همچنین پیشنهاد می‌کند که هتل‌های بریتانیا باید نشانه‌های محیطی (مانند نور، رایحه‌ها و موسیقی) را تنظیم کنند و نشانه‌های محلی مانند پرچم بریتانیا بر روی بدن ربات را اضافه کنند، زیرا شواهد تجربی در این تحقیق نشان می‌دهد که این عوامل به بهبود راحتی کمک می‌کنند. از مشتریان انفرادی که با روبات های خدمات هوش مصنوعی درگیر هستند.
دکتر The Khoa Do (Bin)، از دانشکده مدیریت و کسب و کار در رویال هالووی، گفت: «تحقیق ما نشان می‌دهد که چگونه روبات‌های انسان‌مانند می‌توانند تجربه مشتریان انفرادی را که بخش رو به رشدی در بخش مهمان‌نوازی بریتانیا است، تقویت کرده و به چالش بکشند.
“با درک چگونگی کاهش عامل “مقبولیت” و در عین حال تقویت حس ارتباط اجتماعی، هدف ما این است که به مشاغل مهمان‌نوازی بریتانیا، از جمله هتل‌ها و رستوران‌های محلی که در حال حاضر ربات‌های خدماتی را پیاده‌سازی می‌کنند، کمک کنیم تا محیط‌های پذیرایی بیشتری را برای مهمانان انفرادی ایجاد کنند.
با حرکت رو به جلو در این زمینه، تحقیقات ما به کشف راه‌های اضافی برای افزایش تجربه مصرف انفرادی در بخش مهمان‌نوازی بریتانیا، مانند استفاده از کارکنان خط مقدم اقلیت شامل اقلیت‌های قومی، افراد LGBTQ+ و مهاجران در هتل‌ها و رستوران‌های محلی ادامه خواهد داد. بهبود راحتی و رضایت برای مهمانان انفرادی.”
